Aus der Serie #Silos aus und #Vernetzung an – Nutzung zeitgemäßer Tools zur Zusammenarbeit

Die Zusammenarbeit in den Unternehmen gestaltet sich nicht immer als einfach. So sind es oft die geografischen Herausforderungen die gemeistertindianer werden müssen. OK es gibt Telefon und Email.
Aber genau diese traditionellen Möglichkeiten der Kommunikation, sind wie die der Informationsaustausch über Rauchzeichen bei den Indianern, einfach nicht mehr zeitgemäß.

Eine sinnvolle Gestaltung der Zusammenarbeit durch einen ebenfalls sinnvollen und von Mitarbeitern akzeptierten Toolmix ist anzustreben. Die Möglichkeit Mitarbeiter in virtuellen Teams miteinander zu vernetzen, gibt es ja schon sehr lange.
Und dennoch tun sich einige Unternehmen allerdings damit sehr schwer den Fokus auf eine zeitgemäße Kommunikationsstruktur zu setzen.
Es wird lieber an bestehenden Steinzeitritualen festgehalten,  unter dem Motto „..Never Change a (Running) System…“ bzw. die Kosten- oder Unwissenheitsplage hat eine hohe Isolationsdichte erreicht.

Verstehen kann ich das nicht, so gibt es doch sehr gute und recherchierte Informationen, wie z.B. von Studien oder Menschen die sich über bestimmte Themen gerne austauschen. Die sozialen Netzwerke spülen zudem alles hoch, einfach mal mitmachen und zugreifen.
                           Was ist doch Twitter für eine klasse Knowledge Base;)

Genug davon, wer nicht will der hat schon. Ein kleiner Ausflug in die Welt des digitalen Darwinismus kann da nur noch empfohlen werden.

#BestPractice – Ein sehr schönes Vorhaben wurde kürzlich in der CIO über Bosch veröffentlicht. „Mitarbeiter arbeiten kollaborativ“.  Worum es geht, wird trefflich im ersten Absatz von Auto Peter Ilg beschrieben:

„….Wenn Mitarbeiter vernetzt sind, hat jeder die Chance, seinen Beitrag zum Gelingen eines Projektes beizutragen. Kollaboratives Arbeiten, also die Zusammenarbeit über Distanzen, setzt Technik voraus. Nur wenn die akzeptiert wird, machen viele mit. Was auch der Sinn des Teilens von Wissen ist. Bosch wagt das Experiment mit seinem Projekt Next Generation Workplace….“

Hier geht es zum CIO Artikel: Mitarbeiter arbeiten kollaborativ

Und natürlich bedarf es da an modernen Methoden und Techniken, sowie bereits schon in vielen Enterprise 2.0 Veröffentlichungen klar und deutlich beschrieben worden sind. Oder wurde jemals mit einem Fahrrad ein Formel 1 Rennen gewonnen?

Der CIO Artikel gibt den Hinweis auf den Einsatz von Microsoft OneNote zur Nutzung und Teilen von Wissen. 
Wie wertvoll dieses Tool im täglichen Gebrauch und in der Zusammenarbeit ist, kann ich nur bestätigen. Wieviel Tonnen an Papier mittlerweile durch den Einsatz von MS OneNote  gespart wird ist sicherlich nur ein kleiner aber mal erwähnenswerter Nebeneffekt!

Ein wesentlicher Aspekt ist sicherlich die Akzeptanz der Mitarbeiter im Umgang mit dem neuen Tool zu erlangen. Also wo und wie kann das Tool gewisse Painpoints ablösen bzw. die Zusammenarbeit fördern.  Wird der sinnvolle Einsatz erkannt, so kann die Verzahnung mit den Arbeitsprozessen beginnen.
Motto: Erst der Mensch, dann die Technik.

Neben der notwendigen Akzeptanz sind weitere Schritte zur Vorbereitung der Integration von MS OneNote notwendig.

OneNote als digitale Informationsdrehscheibe und persönliche Knowledge Base, bietet außerdem sehr viele Möglichkeiten in der Zusammenarbeit. Insbesondere dann, wenn auf MS Sharepoint aufgesattelt wird, kann MS OneNote die ganze Einsatzvielfalt in der einfachen Zusammenarbeit ausspielen.

Wie in anderen Projekten braucht man Ritter aus Leidenschaft, die das Thema treiben und als Multiplikatoren Überzeugungsarbeit leisten. Neben den Stakeholder und Sponsoren ist es wichtig, dass bei weiteren Schritten in der Nutzung von MS OneNote Wissenslotsen und Redakteure ausgebildet werden.
Der Aufbau und die Weiterentwicklung der OneNote Datenbanken zählt zu den Aufgaben, ebenso wie die Planung von Trainingseinheiten um ein einheitliches Anwendungsniveau zu erzielen.

unwissendeNichts ist schlimmer, wenn die Tools nicht richtig beherrscht werden. Ein internes Marketing zur Unterstützung der Integration und Erstellung von HowTo’s, Quick Guides, Web-Tutorials,  kann dabei sehr hilfreich sein. Und wenn Mitarbeiter und Teams schon MS OneNote einsetzen, dann bitte weitererzählen.

Mittlerweile zählt für mich MS OneNote zu meinen Hauptarbeitswerkzeugen. Neben meiner eigenen Wissensverwaltung über OneNote, arbeite ich mit verschiedenen Kollegen darüber vernetzt zusammen. Bei der Implementierung von OneNote kann folgender Stufenplan umgesetzt werden.

  1. Stufe – Upload your Brain (Der Single Modus) – Weg mit den Post-it’s und der Zettelwirtschaft. Der Aufbau von Knowledge startet jetzt. Entdecke die Möglichkeiten, insbesondere der Mix mit anderen MS Office Anwendungen ist sehr gut. Achja, endlich findet man mal wieder etwas aufgrund der einfachen Suchfunktionalität und weiteren Features. Der Zugriff über App und Co. vereinfacht die Arbeitsweise ungemein und das Thema gute Usability ist nochmals zu untersreichen.
  2. Stufe – Sharing is Caring (Zündung der Collaboration Rakete)Die Vernetzung und Zusammenarbeit der Mitarbeiter beginnt. Der gemeinsame Aufbau und Bearbeitung von Knowledge startet. Aber auch der Aufwand beginnt, sodass eine redaktionelle Betreuung in Erwägung gezogen werden sollte. Teams können nun einfach an einem Dokument zusammen arbeiten und das Thema Transparenz nimmt seinen Verlauf.
    Service Teams, die noch über keine Knowledge Base verfügen, sind schnell in der Lage durch OneNote, Wissen zu zentralisieren und gemeinsam zu Nutzen. Ein Knowledge Base Artikel wird einmal erstellt und X-mal verwendet (Ein Vorteil).
  3. Stufe – Sharepoint (Mixed Emotions) – Bietet viele weitere Möglichkeiten, ebenfalls Knowledge für Kunden zur Verfügung zu stellen. Die Community kann hier mal richtig an Schwung bekommen. Ebenfalls ist die Kombination mit Social PlugIns interessant z.B. im Mix mit Microblogging. Wenn das Thema Kommunikation  zielgerichtet die Wertschätzung erhält, dann bröckeln auch die Silos.

Kein Sharepoint zum Teilen von zentralen Informationen vorhanden? Null problemo. Wer noch seine Zeit in den Wirren von Old-School Filesever Strukturen verbringen muss, der wird dankbar für eine MS OneNote Oberfläche sein. Plötzlich arbeitet man zeitgemäß, obwohl der Unterbau längst eine Museumsreife erlangt hat.

Dateien die auf Netzlaufwerken abgelegt sind, können unproblematisch von jedem berechtigtem Nutzer innerhalb von OneNote geöffnet werden. Verteilte Teams (z.B. Supporteinheiten entlang der Servicekette) können eine OneNote Datenbank gemeinsam nutzen und hervorragend miteinander arbeiten.
Das ersetzt zwar alles keine Sharepoint Lösung bietet aber zum Anfang eine machbare Alternative.

Während manche Unternehmen das Thema, Lizenzen, Opensource und andere Anforderungen noch langatmig klären müssen, so haben einige andere Unternehmen bereits umfangreiche MS Office Pakete im Einsatz. Diese  schlummern auf wirkliches Potenzial namens MS OneNote;)
Wenn das der Fall ist, dann let’s go und einfach mal MACHEN.

Hier werden die Lizenzen nicht ausgeschöpft und möglicherweise durch den Aufbau einer Schatten IT von anderen Abteilungen ausgeglichen. Ebenso ein wesentlicher Aspekt, da sich viele IT  Abteilungen doch kontinuierlich im Sparmodus befinden.

Dabei kann dem Business ein zeitgemäßes Arbeitswerkzeug angeboten werden, so wird aus dem Verwalter doch noch ein Gestalter. Also öffnet mal die Schatztruhe und schaut nach ob da nicht das gewisse ETWAS vorhanden ist;)

Infos zu MS OneNote existierten reichlich. Neben vielen Video Tutorials auf Youtube, gibt es einige Tech-Blogger die sehr gute Beiträge zu MS OneNote schreiben.

Ich kann mir gut vorstellen, dass die Mitarbeiter bei Bosch den Nutzen schnell zu schätzen wissen.

Viel Erfolg dafür 🙂

#Silos aus und #Vernetzung an

P.S. Ja es gibt auch andere Hersteller und Lösungen, die aber in diesem Blogbeitrag nicht das Thema sind;)

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DIE Lehre aus Berlin vom Barcamp #Arbeiten40 – oder: Wie gelingt uns Transformation 4.0 optimal?

Ein sehr informatives #RECAP. Vielen Dank.

Netzstrategien für die Wirtschaft

Sehr geehrte Frau Mohn,
sehr geehrter Herr Albrecht, sehr geehrter Herr Professor Dueck,
liebe Frau Riess, lieber Ole, lieber Stefan,
lieber Herr Sattelberger, lieber Herr Bonn, lieber Herr Reichardt,
lieber Gunnar, liebe Anja, liebe Elen, liebe Julia, lieber Jan, lieber Christian,
lieber Stephan, lieber Michael, lieber Jürgen, lieber Frank, lieber Bernhard,
lieber Jörg, lieber Florian,

angesichts der Hochkarätigkeit und Breite des Adressatenkreises habe ich das Wichtigste dieses Beitrags (die Meta-Lehre zur Transformation 4.0 aus Berlin) nachfolgend in kursiver Schrift verdichtet, um ohne großen Zeitbedarf die Kern-Botschaft auszutauschen. Der nicht kursive Rest  besteht dann ergänzend nur noch aus Kommentaren und Fußnoten für echte Liebhaber 😉

Vorweg: Berlin war großartig

Das Allerwichtigste vorweg: Berlin war großartig! Wer Ihren eröffnenden Vortrag, Herr Professor Dueck, oder das Abschlusspanel oder auch unsere Session zur digitalen APO in der Sohnschen Flaschenpost an die Zukunft anschaut, ahnt, wie energiegeladen, inspiriert und inspirierend dieser Tag war…

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EMAIL – Steinzeitmelodie in Silo geprägten Verhaltensweisen

Im Rahmen des digitalen Wandels, kann die EMAIL kein bedeutender Baustein im Kommunikations Míx der Zukunft sein. Wer liebt dennoch eine volle Inbox und das ewige „CC an ALLE“ Syndrom.  Ergänzend die Zeitverschwendung in den SILO Katakomben von MS Outlook und Co.
Besser man klopft gleich bei Sherlock Holmes an und startet einen Suchauftrag.Und trotzdem, die EMAIL wird lt. Statistik und den Prognosen (Siehe Schaubild unten). scheinbar immer beliebter. Oder sind es vielleicht doch nur  größtenteils die SPAM Bots (Hier hat bereits an einigen Stellen die Verschmelzung von Mensch & Maschine stattgefunden.), die für unnötigen Datenmüll sorgen.
Folgende Grafik des Schreckens verdeutlicht es genauer.

prognose

Quelle: http://de.statista.com/statistik/daten/studie/252278/umfrage/prognose-zur-zahl-der-taeglich-versendeter-e-mails-weltweit/

Was diese EMAIL Epidemie anrichten kann, beschreibt folgender Tweet ganz trefflich.

bbc

„E-Mail wird weiterhin als technologisches Allzweckpflaster eingesetzt.“

Wenn es aber um die interne Kommunikation geht, dann darf EMAIL nicht die No 1 sein.
Auch wenn der Gewohnheitsgrad insbesondere bei traditionellgeführten Unternehmen sehr hoch ist. freiheitSo ist die zukünftige Bedeutung der Email längst als Auslaufmodell gebrandmarkt. Die Realität in den Unternehmen sieht anders aus, ja aber die Kraft vom unumgänglichen digitalen Wandel macht keinen Stopp.
Und das ohne Ausnahme!
Es hält ja keinen davon ab, die Steinzeitmelodie von Silo geprägten Verhaltensweisen zu summen.
Dazu passen natürlich althergebrachte Werkzeuge, wie E-Mail hervorragend ins Konzept.
E-Mail wird weiterhin als technologisches Allzweckpflaster eingesetzt.

Ist das Ziel aber eine offene und transparente Unternehmenskultur, dann kann mit modernen Werkzeugen das Arbeitsleben an einigen Stellen verbessert werden.

Aber jetzt bloß nicht in der digitalen Hektik ein Tool für ein anderes Austauschen. Das wird nicht funktionieren. Sind doch schon so viele in die Toolfalle gestolpert, ohne die Zweckmäßigkeit zu hinterfragen. Eine genaue Situationsanalyse ist dabei sehr wichtig, genauso wie das Definieren von zukünftigen Zielen.

Folgende Erfolgsfaktoren sollten dabei berücksichtigt werden:

Erst der Mensch dann die Technik – Ein bekannter Satz, der aber vollständig seit Jahrzenten ignoriert wird. Die Mitarbeiter in den Unternehmen sollten bewusst an die technische Veränderung herangeführt und unterstützt werden. Ein Werbepaukenschlag reicht allerdings nicht aus, sondern eine gezielte Kontinuität und Nachhaltigkeit in der Handhabung ist gewünscht. Wird  erst erkannt, dass durch eine sinnvolle Umstellung die Arbeitsprozesse unterstützt werden, dann ist die Akzeptanz auch wesentlich höher.

Top Down meets Bottom Up – Noch ein bekannter Satz. Das Management bietet die notwendige Rückendeckung, wenn es im Bottom Up Verfahren kein Vorankommen mehr gibt. Und das ist nur eine Frage der Zeit, dass es so kommen wird! Das Management zeigt ebenso ein transparentes Interesse an dem Erfolg der Veränderung. Nur so können engagierte Leute oder auch sogenannte Change Agents motiviert die Fackel vorantragen. Wie sonst könnten Maßnahmen, wie z.B. „Ein Tag ohne Email in der Woche“, durchgesetzt werden?!

Das Schaffen von Anwendungsfällen im Unternehmen, spielt eine wesentliche Rolle um sich von Relikten, wie E-Mail allmählich zu trennen.
Diese Vergangenheitsbewältigung muss aber erst von Unternehmen und Ihren Mitarbeitern gelernt werden. Jedes Unternehmen hat offensichtliche Reibungsverluste bzw. Painpoints in den Geschäftsprozessen. Das könnte ein guter Ausgangspunkt für eine zweckmäßige und moderne Veränderung bedeuten.
Dazu mal folgendes Video Beispiel: Networking in the house. 

Ein Leitfaden zur Nutzung von Kommunikations-Medien entwickeln – In diesem Zusammenhang sollten folgende Fragen beantwortet werden:

  • Was wird an Medien (Z.B. EMAIL, Telefon, Microblogging, Chat, SMS und Co.) eingesetzt?
  • Wie wird welcher Kommunikationskanal genutzt?
  • Welche technischen Möglichkeiten gibt es?
  • Wie kann eine sinnvolle Verzahnung in die bestehende Kommunikationslandschaft stattfinden?

    Eine gemeinsame Erarbeitung klarer Spielregeln und die Beteiligung der Mitarbeiter beantwortet diese Fragen. Der Email Verdruß wäre höchstwahrscheinlich nicht so hoch, wenn Spielregeln zielführend, nachhaltig und konsequent umgesetzt worden wären.

Silos aus Vernetzung an – Die mangelnde Vorstellungskraft, lässt leider  einige immer noch in Schubladen Denken und verhindert dadurch gute Möglichkeiten der Vernetzung.

steinzeit.jpgWer aber das Silodenken und die Steinzeitprozesse in den Unternehmen abschaffen will, der sollte anfangen Alternativen aufzuzeigen. Und einfach mal Bottom Up starten und ein Testballon fliegen lassen. Z.B. Mitarbeiter projektorientiert via Microblogging vernetzen.
Beispiel dazu:

  • Zusammenarbeit im Team abteilungsübergreifend durch Vernetzung stärken.
  • Silos durchbrechen und Wissen sichtbar machen
  • Schnellerer Austausch durch Echtzeit Kommunikation mit Microblogging und Messenger
  • Wissenstransfer statt E-Mail Flut – Gezielte E-Mail Adressierung

Gezielt eingesetzt, hat die E-Mail ihre Daseinsberechtigung. Sie ist aber eben keine Allzweckwaffe in einer modernen Zeit die den Dialog fördert und fordert. Denn die Anforderung der internen und externen Kommunikation für Unternehmen, erfordert eine sinnvolle Kombination und Verankerung der Kommunikationskanäle in den Arbeitsprozessen.

Einige Unternehmen setzen bereits EMAIL im MIX gezielt ein, dabei verliert EMAIL stark an Bedeutung. Es findet ein intelligenter Wechsel zwischen starrer Hierarchie und Vernetzung statt. Nicht nur die Generation Y, sondern alle Digital Connected People wollen moderner Arbeiten.

Das ist ein wesentlicher Punkt, denn Unternehmen die noch am Anfang ihres digitalen Wandels stehen, sind für die Generation Y NICHT interessant genug. Also wer soll den Wandel dann antreiben?

Ebenso, sollte man den Blick nicht verschließen, wie heutzutage die Jugend kommuniziert. Und das geht meistens im ZERO EMAIL Verfahren 😉

Weitere Leselektüre ab hier:

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#Vernetzung – Information, Kommunikation & Dialog. Ein Erfahrungsbericht.

Viel Zeit wird mit Suchen nach Informationen verbracht. Man startet eine oder deren mehrere Suchanfragen über Google, telefoniert hier und da, schreibt E-Mails usw.. Das Ergebnis ist nicht immer von Erfolg gekrönt.
So erging es mir in der letzten Woche auf der Suche nach Informationen zu bestimmten HP Service Management Themen.

Wenn da nicht die Leidenschaft für das Netzwerken wäre;) Und so startete ich den erfolgreichen Weg des Findens über den von mir bevorzugten Kommunikationskanal #Twitter und stellte meine Anfrage an HP direkt:
hpanfrage

Das HP Team auf Twitter ließ nicht lange auf sich warten und übernahm prompt die professionelle Service Navigation!
hpantwort hp-DM

HP wechselte auf DM (Direkte Nachrichten) und tauschte noch einige Details mit mir aus, die nicht unbedingt öffentlich dargestellt werden mußten. Zusätzlich erhielt ich eine Case Number zur weiteren Bearbeitung, sowie die Info auf Kanalwechsel „EMAIL“ zwecks zielführender Weiterbearbeitung.

                             Es ging personalisiert mit der Service Navigation weiter!

1 Tag später erhielt ich einen Anruf von einem HP Mitarbeiter aus Deutschland.
Was gemerkt? 
Nein nicht der eine Tag, sondern der Kanalwechsel auf Telefon UND von international zu nationaler Kommunikation!

Gezielt und individuell ging es weiter. Der HP Mitarbeiter fragte nochmals genau nach, was ich an Informationen bräuchte und schickte mir dann gezielte Hinweise via EMAIL zu. Ein promptes Dankeschön meinerseits via Email durfte natürlich nicht fehlen. Nicht nur der gute Ton des Netzwerkens, nein einfach nur aus reiner Höflichkeit (Kinderstube halt)!

Zur Abwechslung wechselte ich den Kommunikationskanal undgoogle.
vernetzte mich über Xing mit dem HP Mitarbeiter.
Diese wertvolle Vernetzung kann mir zukünftig  bei weiteren
Fragen zielführend weiterhelfen und mir gewisse Suchspiele über Googlemania ersparen.
„Und natürlich nutze ich auch die Gelegenheit über #Twitter mich mit einem „Pay with a Tweet“ beim HPSupport Team zu bedanken.“
dankeHP-auf Twitter

FAZIT: HP versteht die Klaviatur der Kommunikation, die Orchestrierung der Servicekanäle und ist bereit die EXTRAMEILE Service zu gehen. #Bestpractice

Die Story ging noch weiter. Die erhaltenen Informationen teilte ich auf der firmeninternen Microblogging Plattform 😉
Diese sind nun für jeden sichtbar und schlummern nicht im Silo einer EMAIL Box oder eines Fileservers. Das interne Netzwerken wird dadurch weiter gestärkt.

microblogging

Für mich mal wieder ein gutes Beispiel, wie Netzwerken gut funktionieren kann. WER TEILT, GEWINNT! Stimmt und als Zugabe hier ein interessanter Artikel aus dem Hause Roland Berger. [KLICK hier]

Und für HP? Die wissen über den Mehrwert Bescheid. Wie in einem meiner Blogbeiträge schon beschrieben „Reputation wird die neue Währung sein“.
War es eigentlich schon immer;)

Andere Unternehmen haben im Service deutlich Aufholbedarf. Ein Blick auf Profis kann da gut weiterhelfen. Orientiert euch an den Besten und nicht an Pfennigfuchserei, denn nur ein sehr guter Service wird sich letztendlich durchsetzen.

Aber auch Mitarbeiter, sollten die Chance der Vernetzung nutzen und über den Tellerrand hinausschauen, unter dem Motto „ Entdecke die Möglichkeiten“.

Also dann, treffen wir uns im Twitterversum @thomasdoermann

#Silos aus  – #Vernetzung an

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Stakeholder Management – Lästige Zeitverschwendung oder kluge Vorbereitung

Wer für ein Unternehmen mit der Integration und Ergänzung modernen Kommunikations-Technologien beauftragt ist. Der ist gut beraten seine Mitstreiter und alle Beteiligten am Projekt gut zu kennen.

Denn jegliche Veränderung durch weitere Tools & Technik hat Auswirkungen auf die Menschen die in den Arbeitsprozessen damit klar kommen müssen.Auch wenn das Vorhaben noch so gut gemeint ist. Die Mitarbeiter müssen den Sinn in der Nutzung sehen und keine zusätzliche Belastung spüren.

        „…Ne, nach 8 Stunden Arbeitszeit habe ich keine Zeit und Lust mehr ein neues Tool
                       auszuprobieren…“

Die Erarbeitung von Anwendungsfällen ist sicherlich ein wesentlicher Faktor um die Zielgruppen entsprechend abzuholen. Und genau darum geht es, um die Einschätzung der Beteiligten. 

Wer steckt eigentlich dahinter?  Auf welche Roadblocks trifft man auf der Reise der Veränderung? Hier kommt der Baustein „Stakeholder“ ins Spiel, welcher in keiner Strategie fehlen sollte.

stakeholder-schriftzug
Wer sich die Zeit für diese wertvollen Hausaufgaben nimmt, kann sich besser auf entsprechende Herausforderungen einstellen.  Und auf bestimmte Charaktere gezielter reagieren zu können bzw. im Blick zu haben, wie z.B. :

fröhlich
Sind das fröhliche Menschen die förmlich auf diese Chance der Veränderung  gewartet haben?

nörglerOder sind es Nörgler, die bloß keine Veränderung wollen und sich wirklich außerordentlich viel Zeit nehmen um zu erklären, dass für Neuerungen weder Geld noch Zeit besteht. Lieber wird auch in einer Dauerschleife wiederholt, dass man in E-Mails ertrinkt aber halt keine Zeit für Alternativen hat.

neutralVielleicht aber auch neutrale Zeitgenossen mit der gewissen Neigung  zum „Jaein“ und warten lieber mal ab. Bitte nicht unterschätzen da es sich oft um
die Überzahl handelt;)

 pragmatiker
Nicht zu vergessen die Pragmatiker die lieber eine leidenschaftslose Sichtweise favorisieren.

unwissende
Oder die Unwissenden die aber genau wissen, dass es keine Verbesserung durch Veränderungen gibt.

sponsor

Natürlich kommen noch die sogenannten Sponsoren ins Spiel, die klar das Zeichen der Zeit erkannt haben  und Ressourcen zur Verfügung stellen. Aber auch überzeugt werden wollen!

heldUnd da sind noch die wahren Helden, die sich mit Leidenschaft und Hingabe für das Thema einsetzen. Fast „Normalos“ die nur mit der Zeit gehen und nicht in Flintstone City verharren wollen 🙂

Na dann ist ja alles klar, los geht’s mit einem Business Case z.B. zur Verbesserung der Kommunikation und Vernetzung, viele Anwendungsfälle mit der passenden Technologie, einen Top-Down & Bottom-Up Ansatz. HR, BR, IT, Fachabteilungen sind alle mit im Boot. Los geht’s …aber halt, kennst Du auch wirklich Deine Mitstreiter, Bremser oder Renaissancefürsten?
Wenn nicht, dann wird es Zeit für eine genauere Analyse der Stakeholder oder auch als Umfeldanalyse aus dem Projektmanagement bekannt.

stakeholder-matrix

Skizzen angelehnt an (ITIL, PMOK Guide)

Im Kern geht es um Kommunikation! Wie kommuniziere ich mit meinen Stakeholdern bzw. Interessensgruppen? Welche Erwartungshaltungen sind vorhanden? Stehen die Stakeholder positiv, neutral oder negativ zur Veränderung  x,y,z?

Die Beispiel Stakeholder Matrix (Skizze rechts), wird auch in ähnlicher Form in diversen Frameworks ähnlich dargestellt. Das geht auch noch viel komplexer. Hier sollte aber jeder sein eigenen Weg finden und ein zielführendes Finetuning angelehnt an die Erwartungen der Beteiligten erstellen.

Startet mit einer Liste der beteiligten Personen um eine einfache Übersicht zu erstellen.
Das kann auch eine grobe Skizze (z.B. Mindmap, Whiteboard etc.) sein, die dann die Basis für das weitere Finetuning bietet.
So kann darauf aufbauend ein Diagramm hilfreich sein, was die Verbindungen der Stakeholder darstellt.  Zur Visualisierung reicht anfangs auch ein Whiteboard um eine grobe Stakeholder Struktur als Skizze darzustellen.  Falls vorhanden, dann kann bei der Erstellung einer Matrix ein Organigramm sehr hilfreich  sein. Eine kontinuierliche Veränderung in der Organisation ist dabei zu berücksichtigen. Das kostet aber lästig viel Zeit! Ja genau, aber es wird allzuoft im Nachhinein teuer für Unwissenheit bezahlt.

Diese Vorgehensweise macht schon bei kleinen Unternehmen Sinn! Warum? Weil eine Stakeholder Analyse sich nicht nur einen internen Fokus hat, sondern auch externe Gegebenheiten mit in die Überlegungen mit einbezieht  (Kunden, Lieferanten etc…).
Achtung Teilprojekt: Kennst Du deine Kunden!

Frodo aus Herr der Ringe, könnte zum Beispiel folgende Stakeholder Map erstellt haben:

stakeholder

Gut lässt sich dabei ein Kommunikationsplan ableiten, da die Zielgruppen entsprechend erfasst worden sind. Nach genauerer Analyse der Stakeholder Erwartungen, können Informationen je nach  Bedarf zielgerichtet via Wunschmedium (Telefon, E-Mail, Microblogging, Chat und Co.) oder persönlicher Botschaft geliefert werden.

Zu beachten ist, dass es sich um eine Momentaufnahme handelt und somit ist eine Berücksichtigung der organisatorischen und personellen Entwicklungen zu empfehlen.

Möglicherweise verlässt ein Sponsor oder wichtiger Befürworter, die Abteilung oder das Unternehmen und so sind dann die Plätze von Nörglern besetzt. Die Ressourcen werden dann woanders lieber eingesetzt und schon ist Stopp!

Vielleicht übernimmt auch ein neuer Chef  z.B. die IT-Abteilung. Ist es bekannt ob er Pro oder Contra des neuen Vorhabens eingestellt ist?

Wer eine gute Übersicht des Spielfeldes und des Umfeldes hat, wird gut vorbereitet und vor Überraschungen besser gewappnet sein. Ebenfalls wird der Freestyle reduziert!

Natürlich kommt es auf das gesamte Unternehmen an.Wenn eine Firma bereit für Veränderungen ist, dann ist das Entwicklungspotenzial sehr hoch. Veränderungswillige Organisationen sind offen für moderne Begrifflichkeiten, wenn auch fühlbar diverse Themen im Twitterversum scheinbar ausgereizt sind.

Tiefgründige Probleme der Unternehmen, werden auch nicht durch das Umschreiben moderner Methoden mit klassischem Vokabular gelöst.

An manchen Stellen wird man erkennen, dass ein Totes Pferd nicht schneller galoppiert, wenn es einen neuen Sattel erhält;)

Generelle Infos zum Thema Stakeholder findet ihr hier:
http://de.wikipedia.org/wiki/Stakeholder
 http://olev.de/s/stakeholder.htm

Guter Übersichten und Grafiken findet ihr auch auf folgendem Blog sucht nach „ Die Stakeholder-Matrix (Stakeholder-Portfolio)“.
http://www.peterjohann-consulting.de/index.php?menu-id=grafikdesmonats

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Customer Service ist eine Sache des Unternehmens und nicht nur einer Abteilung

Wer seine Kunden beeindrucken will der muss seine Kunden kennen. Eigentlich, eine einfache Formel;)  Nein, jetzt kommt nicht das Vorbild Tante Emma, wobei es für ein hervorragendes Beispiel der hohen Kunst von Kundenbindung steht.

Kundenbindung ist heutzutage nicht so einfach, wo doch die Kunden lieber Online bestellen und nur einen Mausklick vom Wettbewerb entfernt sind. Ja genau und einfach war Kundenbindung noch nie.

Die Unternehmen müssen heruntersteigen von ihren Elfenbeintürmen und mit den Menschen reden, mit denen sie Beziehungen aufbauen wollen.  #CluetrainManifesto

Der Zugriff auf Informationen, wie z.B. dem Cluetrain Manifesto  oder Bestpractice Customer Service Beispiele wie bei #ZAPPOS, ist so leicht wie nie zuvor.

Ob mit oder ohne Digitalisierung. Die Kernaspekte, wie Vertrauen und Transparenz bleiben weiterhin wesentliche Voraussetzungen für eine gute Geschäftsbeziehung. Die digitalen Medien, wie soziale Netzwerke und Communitys, schaffen nun die notwendige Transparenz für die Kommunikation über positive und negative Kundenerlebnissen.
Der Vorhang fällt und Reputation ist die neue Währung!

Das Internet ermöglicht Gespräche zwischen Menschen, die im
Zeitalter der Massenmedien unmöglich waren.
Diese vernetzten Gespräche ermöglichen es, dass sich machtvolle neue Formen sozialer Organisation und des Austauschs von Wissen entfalten. #CluetrainManifesto

3 von 95 Thesen und es klingt immer noch so einfach, wenn es doch nur gelesen würde. Das Prinzip von Sharing is Caring geht dabei leider nicht ganz auf. Teilen ja, aber die ganzen Infos auch noch LESEN? Wenn das mit dem LESEN klappt, wird es eine Überraschung geben, denn die meisten Informationen liegen schon seit längerer Zeit vor (Siehe Cluetrain Manifest und andere Klassiker zum Thema Kunden- und Mitarbeiterorientierung).

Schön, dass es doch noch Unternehmen gibt die nicht nur diese Thesen gelesen, sondern auch verstanden haben.  Zappos der Onlinehandel aus Las Vegas ist so ein Unternehmen. Mitarbeiter- und Kundenorientierung basierend auf Kontinuität und Nachhaltigkeit sind für das Unternehmen zwei wesentliche Erfolgsfaktoren.

Around 75% of Zappos orders are from repeat customers.
Let’s customers spread the word about their great service.                                                                      Tony Hsieh – CEO Zapppos

Im Sinne von Cluetrain „ Märkte sind Gespräche…“,wie wird denn so über Zappos im Netz gesprochen? Der Einsatz von Monitoring erleichtert hier näheres zu erfahren.  Mit dem Tool von Brandwatch, lässt sich da relativ schnell InformationZappos Wolkeen zusammenstellen.                                                    

             Eine Wortwolke mit Themen
über Zappos kann mit enigen
           Mausklicks schnell erstellt
werden.
(Quelle: Brandwatch)

Das nächste Chart  zeigt die Anzahl an Meinungen über Zappos mit Filterfokus auf Twitter. Ja es gibt auch Negative Meinungen, wobei die nun mit einem Monitoringtool genauer unter die Lupe genommen werden können. Die Chance – Verbesserungsmanagement in Echtzeit!

Dashboard_ Zappos AND Customerservice

(Quelle: Brandwatch)

r #customerservice style @Zappos_Service Ha

Ein schneller Blick ins #Twitterversum ohne das Tool zu verlassen ist auch leicht erstellt (Hallo Usability).

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Mehr Informationen zum Einsatz von Monitoring und #Brandwatch.

Zappos ist eine auf dialogausgerichtete Serviceorganisation, die auf gemeinsam erstellten Werten der Mitarbeiter beruht. Diese Werte sind über folgendem Link zu finden: #ZapposCoreValues .

Das was Customer Service ausmacht, fasst Tony Hsieh in einem Satz zusammen.

Make Customer Service a priority for the whole company,
not just a department. 

Und das funktioniert nur, wenn alle Mitarbeiter befähigt werden serviceorientiert zu handeln und schnell entscheiden zu können. Wie soll ein Unternehmen, denn ein ganzheitlichen Customer Service bieten, wenn sich die Mitarbeiter nicht einmal selbst untereinander kennen?
Zappos festigt die interne Vernetzung nicht nur durch gemeinsame Aktionen, die außerhalb der Büros stattfinden. Gamification wird bei Zappos durch das #Facegame zur Vernetzung der Mitarbeiter genutzt. Mitarbeiter die sich am Arbeitsplatz einloggen wollen, müssen erst Fragen zu Kollegen beantworten und somit Punkte sammeln. Mehr Infos über Zappos und dem Happiness Faktor hier entlang.

Ich selbst nutze öfter die Badges Funktion von Salesforce Chatter um an Kollegen in einfachster Weise ein Just a THANK YOU oder GUT GEMACHT virtuell zu verteilen. Insbesondere dann, wenn die Kollegen an einem anderen Standort tätig sind.

Noch nicht vernetzt und im Old-School Modus? Dann kann die #Kudobox helfen. Ein Aufsteller zur Sammlung von Motivationskarten.

Die Mitarbeiterzufriedenheit spielt eine besondere Rolle. Wer die Gulp Studien kennt, der weiß was ich meine.

In Deutschland gibt es die Plattform Goodplace, mit dem Slogan„GOODplace lässt die Welt wissen, welche Unternehmen anders arbeiten.“

Hier geht es zur interessanten Goodplace Liste der Unternehmen für die FeelgoodmanagementMitarbeiterorientierung keine Floskeln sind 🙂  

Erfolgreiche Unternehmen haben längst erkannt, dass die Abteilungssilos historische Blockaden darstellen und besser die Vernetzung von Mitarbeitern und Kunden vorangetrieben werden müssen.

Aber um diesen Schritt zu machen, ist als Basis eine nachhaltige Kunden- und Mitarbeiterorientierung notwendig. Und das wird nur funktionieren, wenn gewisse Trampelpfade der Bequemlichkeit verlassen werden.

#Silos aus – und #Vernetzung an 🙂

P.S.Ein kurzes Review zur sehr interessanten (Pflicht) Lektüre von Tony Hsieh – Delivering Happiness ist hier zu finden.

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You Tube Rewind 2014 – Der musikalische und witzige Jahresrückblick

Ups schon wieder neigt sich ein Jahr zu Ende, diesmal Abteilung 2014. Gerade erst noch die letzten Osterhasen verspeist und schon sind die Weihnachtsmänner wieder dran.

Zum Jahresende möchte ich gerne auf das klassegemachte Video #YouTube 2014 hinweisen, was wirklich von den Details lebt. Aber schaut es euch selber mal an (Siehe unten).

Ab 2015 werde ich den Fokus verstärkt auf das Thema „Ganzheitlicher Customer Service“ und den erforderlichen Veränderungen auf dem Weg in die Zukunft setzen (Da ist noch vieeeeeeeeeeeel Luft nach oben).
Der Aspekt Monitoring wird dabei auch eine Rolle spielen und dabei freue ich mich schon auf das Testen des Monitoring Tools von Brandwatch.
Gute Beispiele werden aus der Praxis näher beleuchtet oder einfach nur über #Blog, #Twitter und Co. verbreitet.

Wie sagte schon „Gandalf“ im #Hobbit:
Jede gute Geschichte hat es verdient ausgeschmückt zu werden“ 🙂

Und nun viel Spaß beim You Tube dniweR 2014

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