Bei IT Service Ausfall – Die Nutzung von IT Community Support als Kommunikationsbrücke


Für viele Unternehmen spielen IT Services zur Unterstützung ihrer Geschäftsprozesse zunehmend eine zentrale Rolle.  Nur die Bereitstellung der IT Services klappt leider nicht immer. Trotz der perfektesten Technologie fallen immer mal wieder IT Services aus. Wenn diese Situation (Moment of truth) eintritt , dann heißt es professionell zu reagieren. Allerdings nicht nur auf dem technischen Level.

„Oft vergessen….der Kunde…..“

Quelle: Linked2Leadership

Was dabei oft vergessen wird, ist der Kunde! Den interessiert es herzlich wenig, was im Hintergrund der Service Lieferanten passiert. Oft mangelt es an fehlender Abstimmung und vorhandenen Medienbrüche. Ein Grund dafür sind silogeprägte Strukturen, die nur eine langsame Reaktion zulassen.

„Silos und die Silo-Denkweisen sind einfach nicht mehr zeitgemäß“

Klar ist, dass die Silos und die Silo-Denkweisen nicht mehr zeitgemäß sind und somit kontraproduktiv sind. Doch die Realität spricht oft eine andere Sprache. Silos sind sogar oft gewollt, denn wie sonst kann man seine Fürstentümern vor sinnvoller Zusammenarbeit schützen?

„Customer Service is everything“

Ob hinter einem Service eine oder zwanzig Abteilungen stehen, für den Kunden und sein Business ist das völlig uninteressant. Der Kunde wünscht den zugesagten Mehrwert, von seinem Business Partner. Der Satz „Customer Service is everything“  unter anderem geprägt von Tony Hsieh – CEO von Zappos, rückt da sehr stark im Fokus.

„Vergleichbar mit dem Boxenstopp in der Formel-1“

Die IT, die die Businessziele unterstützt, sollte bestenfalls, wie bei der Formel-1 den Rennfahrer in die Lage versetzen, bei einem Boxenstopp, schnellst möglichst und ohne Reibungsverluste weiterfahren zu können. So trainieren gute Teams z.B. vor dem Rennen ein Reifenwechsel und überlassen auch nichts dem Zufall. Ein vernetztes Arbeiten zwischen dem Fahrer und dem Team außerhalb der Rennstrecke ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor der Teamarbeit.

Das könnten IT Unternehmen bei einer Downtime auch, sodass die Anwender schnell wieder ihre Tätigkeit aufnehmen können. Wer auch noch die wichtigen Geschäftsprozesse seiner Kunden kennt und mit den IT Services erfolgreich unterstützt, der wird zukünftig gut punkten. In Schulungen können auch gut Simulationen eingebaut werden.

„IT Community Support ist kein Allheilmittel….ABER…..“

IT Community Support ist kein Allheilmittel aber bietet durchaus eine gute Möglichkeit Reibungsverluste auszugleichen insbesondere dann, wenn die Service Teams standortübergreifend verteilt sind. Bei der gemeinsamen Bearbeitung von Problemfällen oder Eskalationen so schneller die geeigneten Experten zusammengetrommelt und eine Lösung geschaffen. Auch können Kunden über diese Vernetzung, wenn gewünscht, schnell miteinbezogen werden.  Der IT Community Support wird so zur Kommunikationsbrücke. Auch kann die IT verschiedene Projekte in Themen Communities begleiten und werden sichtbar und sind sogar am Impulse der Anwender. Obendrein wird die Zusammenarbeit der verschiedenen Abteilungen gefördert und an vielen Stellen Knowledge aufgebaut (Eigentlich der Klassiker „Teamwork“) Hallo modernes Problem Management!

Den Geist von Sharing is Caring wecken

Auch können viele Themen offen in den internen Netzwerken des Unternehmens dargestellt werden und so zum Treffpunkt für Experten werden. Diese können, wie in den klassischen Foren, ihr Wissen öffentlich teilen. Teilen von Wissen ist hier eine besondere Aufgabe modern denkender Führungskräfte, das den Geist von Sharing is Caring wecken sollte!

Aber auch: Mitarbeiter haben immer noch Ängste um ihren Arbeitsplatz, wenn es um das Teilen von Wissen geht!

Social Networking – Ein Pflichtprogramm nicht nur für IT’ler

Für viele IT’ler sind Social Collaboration Tools nichts außergewöhnliches, denn das Arbeiten in virtuellen Umgebungen ist längst zum Standard der Technokratie geworden.  Doch scheinbar ist das Thema Social Networking dabei auf der Strecke dabei geblieben. Denn die IT ist nicht nur gefordert sichere IT Services zu liefern, sondern es sogar mit den Anwendern zu nutzen.  Ein Social Network entspricht auch keinem Softwarerollout im klassischen Sinne, sondern es sind zielgerichtete Trainings auf allen Ebenen, inklusive der Führungskräfte notwendig.  Das Silo IT braucht geeignete Sparringspartner mit empathischen Fähigkeiten. Bereichsübergreifende Zusammenarbeit bringt dabei oft einen guten Erfolg. Über den Tellerrand hinausschauen und sich einbringen ist gefragt. Eigentlich ein Kernthema von HR. Aber wie wird man vom Verwalter zum Gestalter?

Ein Zusammenspiel über die Silos hinweg ist gefordert.

IT im Verbund mit HR und IK sollten ein gleichwertige Bausteine der Kommunikationsbrücke im Enterprise Social Network des Unternehmens abbilden.  Die einen brauchen mehr Skills in Sachen Empathie und die andern halt in Punkto Technik.

Das muss aber auch vom Unternehmen ganzheitlich gewollt sein. Nur ein paar Change Agents auf die Mitarbeiter loslassen funktioniert nicht. Auch wenn die Muthasen mit Schwung starten und einige Feuer der Leidenschaft entfachen können, so brauchen sie doch für diesen Marathon die Unterstützung der Führungskräfte auf allen Ebenen (Inkl. der Lehmschicht).

Eine Kollaborationsplattform als Unterstützung von informellen Wegen

Eine Kollaborationsplattform kann die jeweiligen Teams in ihren Tätigkeiten dabei technisch unterstützen und so Fehler entlang der Silowege ausgleichen. Oft stecken wertvolle informelle Informationsströme hinter der Kulisse und sind nicht sichtbar. Diese unsichtbaren Wissensschätze können mit Technologie und klugem Einsatz gehoben werden. Mitarbeiter werden nicht in geschachtelte Abläufe gedrängt, sondern sie erhalten an manchen Stellen durch Tools zielgerichtete Unterstützung.

Viele Themen können so dezentral bearbeitet und von allen Teams aktuell gesichtet und zur späteren Analyse brauchbar eingesetzt werden. In vielen Fällen wird die Erreichbarkeit der einzelnen Supportteams innerhalb der Servicekette wesentlich verbessert.  Allerdings die klassische Supportkette von 1st, 2nd und 3rd Line Support widerspricht einer agilen Vorgehensweise.

Also, wenn alle agiles Arbeiten mittlerweile bevorzugen, dann hat IT Support hier eine große Baustelle! Hier lohnt mal ein Blick in das Thema Knowledge Centered Service (KCS), diese Methode lässt sich wunderbar mit ITSM Methoden und Tools verzahnen und zeigt obendrein realistische Strategien und Umsetzungsmaßnahmen auf. Hinzu kommt im Bereich Support, können die Mitarbeiter die Kollaborationsplattform als technischen Unterbau nutzen. Gemeinschaftlich können so Probleme besser gelöst werden.

Konsolidierungs-Maßnahmen in der Toollandschaft sind gefragt

Ein spannendes Thema, wozu die meisten allerdings weder Zeit noch Lust haben.  Wer beschäftigt sich schon gerne mit einer aufwändigen Ist-Aufnahme, wo es doch das scheinbare Schweizermesser Office365 an jeder Ecke bald gibt.

Neue Software Rollouts sind aber immer noch  für viele Mitarbeiter ein störendes Ärgernis, denn für die meisten handelt es sich dabei um Rollout Numero 93 verknüpft mit den selben Versprechungen. So wird wieder ein großes Abenteuer angekündigt was letztlich an den handelsüblichen Projektvorgehensweisen scheitert und Numero 94 schon in den Startlöchern steht. Zum Schluss zählt nur noch ob die Software ausgerollt worden ist oder nicht.

Aber  Social Collaboration Tools unterliegen ganz anderen Gesetzen. Da kommt es nicht nur darauf an, die Funktionen der Technologie zu verstehen, sondern auch die notwendigen Social Network Skills einzusetzen. Und das war bisher nicht die beste Disziplin von IT. Denn auch Liken und Kommentieren muss gelernt sein.

Schaffung von Transparenz und Verbindlichkeit

Die Schaffung von Transparenz in der unternehmensweiten Toollandschaft, kann durch das Auflisten und erstellen einer Matrix übersichtlich dargestellt werden. Erst nach dieser Ist-Aufnahme können Prioritäten und zielführende Entscheidungen getroffen werden und eine ordentliche ToDo Liste ist geboren.

Die verbindliche Nutzung von Kerntools die unternehmensweit  eingesetzt werden müssen herausgefiltert werden. Vielleicht gibt es ja schon Bestpractice Ansätze die für bestimmte Bereiche ebenfalls in Frage kommen. Also auch ein Beibehalten von Tools ist gut denkbar.

Insbesondere zur Tools zur Kommunikation können unternehmensweit zielführend eingesetzt werden. Eine Beispiel Matrix:

Auch das Thema Lizenzmanagement sollte in diesem Zusammenhang erwähnt werden. Gezielte  Anwenderbefragungen (Sind auch Kunden) durchführen,  um herauszufinden wo und wie Technologie die Arbeitsprozesse unterstützen kann. Einige Unternehmen arbeiten zum Beispiel mit Personas und wissen mittlerweile was die Anwender als Arbeitswerkzeug benötigen.

„Die Technik kann die Prozesse unterstützen aber NICHT vorgeben“

Auch in Zeiten der Digitalisierung bleibt die Technik ein wesentlicher Baustein. Und natürlich sind wir als Menschen gefordert, diese mit Verstand und nicht basierend auf Anweisungen von Faxerfahrenden Technokraten einzusetzen.

Für eine erfolgreiche Umsetzung sollten gewisse Schlüsselfaktoren im Fokus stehen:

  • Gleiche Mission – Eine „Vision“ ist ein Zielbild für alle Beteiligten im Unternehmen. Gute Führungskräfte erzeugen Leidenschaft und entwickeln Sogkräfte bei den Mitarbeitern. Motivation ist Nummer EINS.
  • Klare Mission was zu tun ist – Die Puzzleteile gehören zum Bild „Vision“.
  • Viele Dinge ausprobieren. Auch wenn etwas schiefgeht.
  • Mit Fehlern Fair umgehen – der Einsatz von Sozialen Netzwerken erfordert mehr als nur die technische Umsetzung. Wie so oft: Stichwort Kommunikation.
  • Methoden Baukasten nutzen- Es gibt immer noch nicht die Eierlegende Wollmilchsau – Aber der geschickte Einsatz von Tools und Methoden im MIX mit Verstand eingesetzt,  kann sehr gute Dienste leisten. Das kostet Zeit der Analyse und der Bedarfsermittlung (Hausaufgaben gehören aber dazu!!)
  • Mitarbeiter trainieren und die Leidenschaft wecken und fördern.
    (Dazu auch der Blogbeitrag: Social Media Integration – The Power of People)

Mitarbeiter arbeiten schon oft vernetzt

Viele Mitarbeiter arbeiten auch schon vernetzt innerhalb der komplexen Prozesslandschaft. Allerdings sind diese informellen Arbeitswege nicht immer sichtbar. Wer es schafft im Zusammenhang von Netzwerken (Nicht auf Bit und Byte Ebene), die Mitarbeiterwege und Informationsströme zu finden und diese intelligent zu unterstützen. Der braucht auch nicht mit einer super duper Software um die Ecke kommen.  IT Abteilungen können aus der Nerd Ecke der Technokratie herauskommen. Viele IT Leute nutzen schon gefühlt Ewigkeiten Social Collaboration Tools. Diese technischen Skills können sie hervorragend in Community einsetzen.

Community Support gehört für viele Unternehmen bereits zum Tagesgeschäft und bietet eine Fülle von Möglichkeiten. In diesem Zusammenhang haben  Unternehmen noch viel Entwicklungspotenzial.  Dazu müssen aber in Abhängigkeit der Unternehmenskultur die geeigneten Voraussetzungen geschaffen werden.

Das Erreichen der Vernetzung der Mitarbeiter ist ja nur eine Vorstufe und wird erst dann richtig wertvoll, wenn alle Mitarbeiter im Unternehmen vernetzt zusammenarbeiten.  Natürlich sind Themen, wie KI und der Bau von Flugtaxis interessant, allerdings sollte ein gesundes und modernes Unternehmens-Fundament vorhanden sein.

Also #Silos aus – #Vernetzung an 😉

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