Best Practice – Die Verzahnung der Online mit der Offline Welt #Apple’s digitaler Staffelstab im Kundenservice


Aus der Reihe „Best Practice“, wird über die gute Erfahrung mit dem Apple Support geschrieben. Dabei versteht Apple es einfach den digitalen Staffelstab von der Online-  an die Offlinewelt zu übergeben.

Dadurch bleibt in keinster weise der Servicegedanke auf der Strecke, sondern Apple nutzt die Möglichkeiten mit einem zielgerichteten Serviceerlebnis seine Kunden zu begeistern.

Das spricht sich im Internet schnell rum und bestätigt auch das Top Ranking in der Beliebtheitsskala (Blogbeitrag). Genau der richtige Weg, womit damals schon kluge Händler und die gute Tante Emma ihr Geld nachhaltig mit verdienten. Eine gute Reputation.

GeniusDiese kontinuierliche und ausgeprägte Servicestrategie von Apple, enthält alles was ein Kundenherz begehrt. Und zwar die Möglichkeit nicht allein im Regen zu stehen, wenn das Produkt oder der Service mal versagt.
Apple versteht es einfach, die Online- und Offline Welt intelligent zu verzahnen.

Hier kommt die Story of success.

  1. Help mein Apple iPhone ist ins Wasser gefallen.
  2. OK, kontaktieren wir doch mal den Apple Support. (Achtung Schlaraffenland, die kundenorientierte Medienorchestrierung beginnt)
  3. Online FAQ Check – Yep. War nicht der einzige Dös…ähm…
  4. Nutzen, wir doch mal den Chatkanal. Jemand vom Support meldet sich schnell und freundlich (Das stellt sich später tatsächlich als Standard heraus!).Es geht also weiter mit Profis die mich begleiten und gemeinsam Lösungsvorschläge mit mir besprechen.  Ein Besuch im Apple Store erweist sich als die beste Lösung.
  5. Nach einer zielführenden Online Servicenavigation, wird der Weg in die Offline Welt besprochen.
    Apple Support: „Und hier bekommst Du die Fallnummer XY, die Du angegeben kannst, sodass die Informationen nicht nochmals alle erhoben werden müssen. Du kannst einen passenden Termin im Store via App oder Telefon vereinbaren. “ Cool! Hier spielt das Medienorchester aber eine feine Symphonie 😉
  6. Eigenen Terminplan. Check.
  7. Anruf bei Apple (Keine lange Wartezeit und ebenfalls freundlich).Zack. Termin vereinbart und als Bestätigung via Email erhalten. Natürlich geht das auch Online. Hier zum Beispiel Apple Support
  8. Dann ging es in zum Apple Shop und die professionelle Servicenavigation in der Offline Welt (Hallo Einzelhandel) nahm ihren Verlauf. Ja da wird man in der Geniusbar termingetreu und freundlich erwartet und trifft auf informiertes mit iPad ausgestattetes Personal. Die Online überreichte Fallnummer dient dann, als „Digitaler Staffelstab“ in die Offline Welt und spart vieles an bereits bekannten Erklärungen.

    happyORnot

  9. Der Fall ist geklärt. Mit einigen Euros weniger aber einem zufriedenen Serviceerlebnis verlasse ich den Applestore.

    Customer Journey oder andere Marketing Attitüden muss Apple nicht nutzen. Die MACHEN einfach!

Alles eigentlich keine Zauberei. Warum schreibe ich einen Blogbeitrag dazu? Weil guter Service einfach Mangelware ist, deswegen sollte von guten Serviceerlebnissen einfach berichtet werden. Schlechten Service in jeglicher Ausprägung gibt es genug.

Man könnte jetzt sagen, ist doch klar Apple ist eine sogenannte “ Lovebrand“. Aber grundlegende Bausteine, wie Freundlichkeit und Co. haben doch erst einmal nix mit einer Marke zu tun. D.h. ja nicht, dass erst mit Apple ein guter Service erfunden wurde 😉

Was (Un)Freundlichkeit ausmachen kann.

Kurzes Rechenbeispiel:  Wenn ich vorher bei meinem Einzelhändler für ca. 50 Euro in der Woche eingekauft habe. Dann hat das über das Jahr gesehen ca. 2400 Euro ausgemacht. Da aber Freundlichkeit fühlbar nicht wichtig in der Geschäftsstrategie ist, wird das auch nicht mehr weiter finanziert! Also ein neuer Händler muss her!

Die Alternative ist meistens nur ein Mausklick entfernt.

Ich suchte einfach einen neuen Geschäftspartner. Für mich kaum ein Umstand da die Alternative sehr groß und manchmal nur ein Mausklick entfernt ist!

Auch andere Kunden sind nicht zu frieden(Mind. 10 Kunden wiedererkannt) und diese trifft man ebenfalls beim neuen Händler. Man tauscht sich aus! Schnell mal rechnen, 10*2400 und zack 24.000 Euro im Jahr weniger.

Ich befürchte diese Art von Unternehmen merken das nicht mal, sondern wundern sich irgendwann, dass sie aufgeben müssen. Ach ja und dann ist natürlich die Digitalisierung schuld!

Ziel– Instagram webviewer

 

Was können Unternehmen tun?

 

Bevor sich endlich einige auf dem Weg der Digitalisierung machen, sollten grundlegende Rahmenbedingungen im Sinne des Kunden geschaffen werden!

Mit WOW Erlebnissen und ein durchgängiges Servicekonzept die Kunden beeindrucken.
Stellt euch die Frage, warum sollte ein Kunden sich die Mühe machen ins Ladenlokal zu kommen?

Beispiel Klamottenkauf: Warum soll ich auf Wühltischen (Da spreche ich nicht von Billigläden) mich durchkämpfen und nicht via Online zielführend meine Kleidung bestellen?
Warum sollte ich mich für Fragen verteidigen und Rücksicht auf genervtes Personal
nehmen? Ne, NULL Bock auf NIX. (Nix, im Sinne von kein Serviceverständnis!)

TouchpointSchafft lokale Erlebnisse und verknüpft diese mit der digitalen Welt, sodass die Kunden ihr liebstes Spielzeug „Das Smartphone“ einsetzen können 😉  Na klar kostet das Geld. Rabatte und schlechte Reputation nicht?

Und nicht gleich jedem Hype mitmachen und den Laden aus der Fußgängerzone in ein Konsumtempel verschieben, in der Hoffnung das es besser wird. Im Gegenteil, meistens wird der Kostendruck (z.B. die Konsumtempelmiete) bei gleichbleibender Ideenlosigkeit nur höher.

Beeindruckt den Kunden und er spricht darüber. Das war im Übrigen schon immer ein Erfolgsmodell von vielen guten Einzelhändlern die größten Wert auf Fachkompetenz und Kundenverständnis legten. Beziehung aufbauen und pflegen.

Das ist auch das Credo von Zappos, denn die Kunden übernehmen das Marketing;)Buch-delivery

Zappos Forget Advertising – Let Customers Spread the Word

75 % der Zappos Aufträge sind von Stammkunden! Fokus ist der Kundenservice und Empfehlungen. Hier geht es zum Blogbeitrag Was Kunden wirklich wollen.

Back to the Basics könnte man auch sagen. Allerdings ist die Onlinewelt nicht mehr wegzudenken, sondern in jeglicher Service Strategie mit einzubinden.

Viel Erfolg im Jahr 2016. Und nicht vergessen #Silos aus und #Vernetzung an 🙂

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