Customer Service ist eine Sache des Unternehmens und nicht nur einer Abteilung


Wer seine Kunden beeindrucken will der muss seine Kunden kennen. Eigentlich, eine einfache Formel;)  Nein, jetzt kommt nicht das Vorbild Tante Emma, wobei es für ein hervorragendes Beispiel der hohen Kunst von Kundenbindung steht.

Kundenbindung ist heutzutage nicht so einfach, wo doch die Kunden lieber Online bestellen und nur einen Mausklick vom Wettbewerb entfernt sind. Ja genau und einfach war Kundenbindung noch nie.

Die Unternehmen müssen heruntersteigen von ihren Elfenbeintürmen und mit den Menschen reden, mit denen sie Beziehungen aufbauen wollen.  #CluetrainManifesto

Der Zugriff auf Informationen, wie z.B. dem Cluetrain Manifesto  oder Bestpractice Customer Service Beispiele wie bei #ZAPPOS, ist so leicht wie nie zuvor.

Ob mit oder ohne Digitalisierung. Die Kernaspekte, wie Vertrauen und Transparenz bleiben weiterhin wesentliche Voraussetzungen für eine gute Geschäftsbeziehung. Die digitalen Medien, wie soziale Netzwerke und Communitys, schaffen nun die notwendige Transparenz für die Kommunikation über positive und negative Kundenerlebnissen.
Der Vorhang fällt und Reputation ist die neue Währung!

Das Internet ermöglicht Gespräche zwischen Menschen, die im
Zeitalter der Massenmedien unmöglich waren.
Diese vernetzten Gespräche ermöglichen es, dass sich machtvolle neue Formen sozialer Organisation und des Austauschs von Wissen entfalten. #CluetrainManifesto

3 von 95 Thesen und es klingt immer noch so einfach, wenn es doch nur gelesen würde. Das Prinzip von Sharing is Caring geht dabei leider nicht ganz auf. Teilen ja, aber die ganzen Infos auch noch LESEN? Wenn das mit dem LESEN klappt, wird es eine Überraschung geben, denn die meisten Informationen liegen schon seit längerer Zeit vor (Siehe Cluetrain Manifest und andere Klassiker zum Thema Kunden- und Mitarbeiterorientierung).

Schön, dass es doch noch Unternehmen gibt die nicht nur diese Thesen gelesen, sondern auch verstanden haben.  Zappos der Onlinehandel aus Las Vegas ist so ein Unternehmen. Mitarbeiter- und Kundenorientierung basierend auf Kontinuität und Nachhaltigkeit sind für das Unternehmen zwei wesentliche Erfolgsfaktoren.

Around 75% of Zappos orders are from repeat customers.
Let’s customers spread the word about their great service.                                                                      Tony Hsieh – CEO Zapppos

Im Sinne von Cluetrain „ Märkte sind Gespräche…“,wie wird denn so über Zappos im Netz gesprochen? Der Einsatz von Monitoring erleichtert hier näheres zu erfahren.  Mit dem Tool von Brandwatch, lässt sich da relativ schnell InformationZappos Wolkeen zusammenstellen.                                                    

             Eine Wortwolke mit Themen
über Zappos kann mit enigen
           Mausklicks schnell erstellt
werden.
(Quelle: Brandwatch)

Das nächste Chart  zeigt die Anzahl an Meinungen über Zappos mit Filterfokus auf Twitter. Ja es gibt auch Negative Meinungen, wobei die nun mit einem Monitoringtool genauer unter die Lupe genommen werden können. Die Chance – Verbesserungsmanagement in Echtzeit!

Dashboard_ Zappos AND Customerservice

(Quelle: Brandwatch)

r #customerservice style @Zappos_Service Ha

Ein schneller Blick ins #Twitterversum ohne das Tool zu verlassen ist auch leicht erstellt (Hallo Usability).

_________________________________________________

Mehr Informationen zum Einsatz von Monitoring und #Brandwatch.

Zappos ist eine auf dialogausgerichtete Serviceorganisation, die auf gemeinsam erstellten Werten der Mitarbeiter beruht. Diese Werte sind über folgendem Link zu finden: #ZapposCoreValues .

Das was Customer Service ausmacht, fasst Tony Hsieh in einem Satz zusammen.

Make Customer Service a priority for the whole company,
not just a department. 

Und das funktioniert nur, wenn alle Mitarbeiter befähigt werden serviceorientiert zu handeln und schnell entscheiden zu können. Wie soll ein Unternehmen, denn ein ganzheitlichen Customer Service bieten, wenn sich die Mitarbeiter nicht einmal selbst untereinander kennen?
Zappos festigt die interne Vernetzung nicht nur durch gemeinsame Aktionen, die außerhalb der Büros stattfinden. Gamification wird bei Zappos durch das #Facegame zur Vernetzung der Mitarbeiter genutzt. Mitarbeiter die sich am Arbeitsplatz einloggen wollen, müssen erst Fragen zu Kollegen beantworten und somit Punkte sammeln. Mehr Infos über Zappos und dem Happiness Faktor hier entlang.

Ich selbst nutze öfter die Badges Funktion von Salesforce Chatter um an Kollegen in einfachster Weise ein Just a THANK YOU oder GUT GEMACHT virtuell zu verteilen. Insbesondere dann, wenn die Kollegen an einem anderen Standort tätig sind.

Noch nicht vernetzt und im Old-School Modus? Dann kann die #Kudobox helfen. Ein Aufsteller zur Sammlung von Motivationskarten.

Die Mitarbeiterzufriedenheit spielt eine besondere Rolle. Wer die Gulp Studien kennt, der weiß was ich meine.

In Deutschland gibt es die Plattform Goodplace, mit dem Slogan„GOODplace lässt die Welt wissen, welche Unternehmen anders arbeiten.“

Hier geht es zur interessanten Goodplace Liste der Unternehmen für die FeelgoodmanagementMitarbeiterorientierung keine Floskeln sind 🙂  

Erfolgreiche Unternehmen haben längst erkannt, dass die Abteilungssilos historische Blockaden darstellen und besser die Vernetzung von Mitarbeitern und Kunden vorangetrieben werden müssen.

Aber um diesen Schritt zu machen, ist als Basis eine nachhaltige Kunden- und Mitarbeiterorientierung notwendig. Und das wird nur funktionieren, wenn gewisse Trampelpfade der Bequemlichkeit verlassen werden.

#Silos aus – und #Vernetzung an 🙂

P.S.Ein kurzes Review zur sehr interessanten (Pflicht) Lektüre von Tony Hsieh – Delivering Happiness ist hier zu finden.

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