IT Community Support – Teamwork durch Vernetzung


Für viele Unternehmen spielen IT Services zur Unterstützung ihrer Geschäftsprozesse zunehmend eine zentrale Rolle. Nur die Bereitstellung der IT Services klappt leider nicht immer. Trotz der perfektesten Technologie fallen IT Services immer wieder aus. Wenn diese Situation eintritt, dann heißt es professionell zu reagieren. Das stellt aber viele Unternehmen vor eine große Herausforderung.

„Oft vergessen….der Kunde…..“

Ein Grund dafür sind die silogeprägten Strukturen, die nur eine langsame Reaktion zulassen. Was dabei oft vergessen wird, ist der Kunde! Den interessiert herzlich wenig was im Hintergrund der Service Lieferanten passiert.

„Customer Service is everything“

Ob hinter dem Service eine oder zwanzig Abteilungen stehen, ist für den Kunden und sein Business völlig uninteressant. Der Kunde wünscht den zugesagten Mehrwert, von seinem Business Partner. Der Satz „Customer Service is everything“  unter anderem geprägt von Tony Hsieh – CEO von Zappos, rückt da sehr stark im Fokus.

„Vergleichbar mit dem Boxenstopp in der Formel-1“

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Die IT die die Businessziele unterstützt, sollte bestenfalls
wie bei der Formel-1 den Rennfahrer in die Lage versetzen,
bei einem Boxenstopp, schnellst möglichst und ohne Reibungsverluste weiterfahren zu können.

So trainieren gute Teams z.B. vor dem Rennen ein Reifenwechsel und überlassen auch nichts dem Zufall. Ein vernetztes Arbeiten zwischen dem Fahrer und dem Team ausserhalb der Rennstrecke ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor der Teamarbeit.

„Silos und die Silodenkweise sind nicht mehr zeitgemäß“

Das könnten IT Unternehmen bei einer Downtime auch, sodass2014-02-20 17_22_30-IT Service Management_NEU-Einstieg [Schreibgeschützt] [Kompatibilitätsmodus] - M
die Anwender schnell wieder ihre Tätigkeit aufnehmen können. 
Wer auch noch die wichtigen Geschäftsprozesse seiner Kunden kennt und mit den IT Services erfolgreich unterstützt, der wird zukünftig gut punkten.Mit diesem Ansatz wird auch die Qualität in den Prozessen verfolgt.

Klar ist aber, dass die Silos und die Silodenkweise nicht mehr zeitgemäß sind und intern, sowie extern für hohe Reibungsverluste sorgen.

„IT Community Support ist kein Allheilmittel….ABER…..“

IT Community Support ist kein Allheilmittel aber bietet durchaus eine gute Möglichkeit Reibungsverluste auszugleichen insbesondere dann, wenn die Service Teams standortübergreifend verteilt sind. Obendrein wird die Zusammenarbeit der verschiedenen Abteilungen gefördert und an vielen Stellen Knowledge aufgebaut (Eigentlich der Klassiker „Teamwork“).Inbesondere bei der gemeinsamen Bearbeitung von Problemfällen oder Eskalationen.

Community-Support

Eine Kollaborationsplattform z.B. mit Microblogging kann die jeweiligen Teams in ihren Tätigkeiten dabei technisch unterstützen und so Fehler entlang der Silowege ausgleichen.

Themen können so zentral bearbeitet und von allen Teams aktuell gesichtet und zur späteren Analyse brauchbar eingesetzt werden. In vielen Fällen wird die Erreichbarkeit der einzelnen Supportteams innerhalb der Servicekette wesentlich verbessert. Der Dino „E-Mail“ muss auch nicht für jedes Wortfragment herhalten da die Messenger Funktion innerhalb von Microblogging zielgerichtet eingesetzt werden kann. 

Dabei sollte aber auch klar sein, dass Microblogging eine mögliche Ergänzung in erster Linie darstellt und nicht die sofortige Ablösung von bestehenden Systemen. Die Technik kann die Prozesse unterstützen aber NICHT vorgeben. 

Für eine erfolgreiche Umsetzung sollten gewisse Schlüsselfaktoren im Fokus stehen:

  • Gleiche Mission – Eine „Vision“ ist ein Zielbild für alle Beteiligten im Unternehmen.
  • Richtige Leute die die gleiche Zielsetzung haben .
  • Klare Mission was zu tun ist – Die Puzzleteile gehören zum Bild „Vision“.
  • Viele Dinge ausprobieren. Auch wenn etwas schiefgeht.
  • Mit Fehlern Fair umgehen – der Einsatz von Microblogging erfordert mehr als nur die technische Umsetzung. Kommunikation ist das Stichwort.
  • Mitarbeiter trainieren und die Leidenschaft wecken und fördern.
    (Dazu auch der Blogbeitrag: Social Media Integration – The Power of People)

Infos zu Microblogging (Kommunikation in Echtzeit) sind hier zu finden.

Community Support gehört für viele Unternehmen bereits zum Tagesgeschäft und bietet eine Fülle von Möglichkeiten. In diesem Zusammenhang haben IT Unternehmen noch viel Entwicklungspotenzial.

Also………..#Silos aus – #Vernetzung an 😉

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