Erfolgsfaktor ABC der IT – #Silos aus #Vernetzung an


Das „MANAGEN“ von IT Services wird zunehmend wichtiger. Dabei zählt weniger der technische Aspekt, sondern zielt auf die Abstimmung aller Beteiligten entlang der Servicekette. Das ABC der IT kann dabei der entscheidende Schlüsselfaktor sein.

abc

Für den Erfolg einer Service Organisation sind bestimmte Erfolgsfaktoren, wie die persönliche Einstellung (Attitude), dem Verhalten (Behavior) der Mitarbeiter und die entsprechende Unternehmenskultur (Culture) als Rahmenbedingung unerlässlich.

Das zählt auch für die Umsetzung und ITIL
der Weiterentwicklung von ITIL.
In diesem Zusammenhang wurde von
Gaming Works das ABC der IT entwickelt.

Dabei werden Teilnehmern in Workshops mit Karten ausgestattet, die entsprechende Sichtweisen der IT Organisation vertreten. Das Ziel ist dabei die Teilnehmer mehr für die Businesssicht zu sensibilisieren und ein Verständnis für die Geschäftsprozesse der Kunden zu entwickeln.

Der Fokus liegt dabei klar auf die Kommunikation zwischen den Abteilungen.  Wenn bei Eskalationen oder erheblichen Störungen hohe Reibungsverluste und unnötige Verzögerungen stattfinden, dann sind das oft Indizien für eine mangelhafte Kommunikation innerhalb der Supportprozesse.

In diesem Zusammenhang können interne, einfach formulierte Vereinbarungen die Servicekette festigen.

e-2-eIn ITIL (IT Infrastructure Library) wird der Begriff Operational Level Agreements (OLA) dazu verwendet, um interne Abteilungen serviceorientiert zu verknüpfen. Mit der Zielsetzung die Vereinbarungen mit dem Kunden (Service Level Agreements (SLA) ) – zu stützen. Ergänzend ist noch der Underpinning Contract (UC) zu erwähnen. Das sind die sogenannten Vereinbarungen mit externen Lieferanten.

Aber Achtung, auch hier ist Papier geduldig! Dabei kommt das ABC der IT ins Spiel:) Ein geschärftes Bewusstsein über die Silos hinweg zu entwickeln, ist ein wesentlicher Baustein damit eine funktionierende Verankerung innerhalb der Wertschöpfungskette praktikabel stattfinden kann.

 Wer im Restaurant von der Menükarte bestellt, der erwartet auch das entsprechende Ergebnis. D.h. Servicekräfte, Koch und Co.müssen sich intern abstimmen um die Erwartungshaltung der Kunden zu erfüllen. Bestenfalls wird der Kunde das Essen und den herausragenden Service des Restaurants weiterempfehlen.

Genauso ist es auch, wenn ein Kunde z.B. den E-Mail Service eines Providers nutzt.
Hier zählt die interne Abstimmung innerhalb der IT Organisation.Ob Service Desk, Netzwerk, Server und die Einbindung Drittlieferanten, sämtliche beteiligte Bereiche müssen sich intern abstimmen.

Diese Abstimmung erfordert ein „MANAGEN“ der SLAs, OLAs und UCs, um einen optimalen End-to-End Service zu liefern. Was letztendlich ein zufriedener Kunde bedeutet:)

Eine serviceorientierte Abstimmung entlang der Prozesskette kann nur mit einer gut vernetzten IT-Organisation klappen. Reibungsverluste sollten durch den Abriss von Abteilungssilos verringert und eine zielgerichtete Vernetzung aufgebaut werden. Nur so wird ein professioneller End to End (E-2-E) Service funktionieren.

Das Unternehmen Glenfis aus der Schweiz führt zu Worst Practices regelmäßige Statistiken die aus den Workshops hervorgehen durch.

Folgende Beispiele für Worst Practices sind:

  • 9 to 5 Kultur
  • Alles hat höchste Priorität…wenn man die Anwender fragt
  • Kultur der Schuldzuweisung
  • Keiner der Partner strengt sich an, den anderen zu verstehen
  • Wissen ist Macht

Und auch schon welche entdeckt?

Die ABC Statistik kann unter folgendem Link genauer betrachtet werden:
http://www.glenfis.ch/de/abc-statistics

Die IT Verantwortlichen, werden zunehmend feststellen, dass nur der Fokus auf die Technik zu kurzsichtig ist. Das Business verlangt einfach  mehr! Ergänzend dazu fogender Blogbeitrag: 7 Aspekte zur Förderung der Kommunikation zwischen IT und Business 

Es lohnt der Blick ins Unternehmen, wo andere Abteilungen vor ähnlichen Herausforderungen stehen die gemeistert werden müssen.

Fragen die dabei helfen könnten:

  •  Gibt es vielleicht schon Enterprise 2.0  (E2.0)Vorhaben?
  • Gibt es Social Business Initiativen?
  • Wo gibt es Gemeinsamkeiten?
  • Haben wir etwa ähnliche Ziele? Höchstwahrscheinlich ja;) 

Die Themen Vernetzung und Kommunikation
sind bei #E20E20 Vorhaben ebenfalls wesentliche Aspekte.  Und eben die IT gilt als ein wesentlicher Baustein in der Enterprise 2.0 Welt. Aber nur dann, wenn die IT die Verwalterrolle endlich ablegt und das Fortschreiten des Unternehmens strategisch mitgestalten darf, kann, will oder muss….

Klar ist, der Wandel wird stattfinden….

#Silos aus #Vernetzung an.

 

 

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