Was Kunden wirklich wollen – Studie Customer Self-Service


Und? Auch mal wieder über Ostern SHOPPEN gewesen? So ganz ohne Parkplatzprobleme, lange Warteschlangen an den Kassen oder Gedrängel um ein tolles Angebot? Also Online-Shoppen, ja auch mit dem Smartphone von unterwegs.

Klassisch ging es ja nicht…Ostern halt. Also ab in das unabhängige 24/7 verfügbare und verführerische Netz (Internet). Wie war denn das Passwort noch gleich?
„Null Problemo“ würde Alf sagen. Self-Service kommt da ins Spiel.

Ein Passwort über ein Webportal zurückstellen, selbst sonntags um 23:30 Uhr, ist schon lange keine Herausforderung für digitalorientierte Unternehmen mehr. Die Einkaufsreise oder auch aus Unternehmenssicht Customer Journey soll zum Serviceerlebnis werden.

Während dieser Reise, kommen wir an sogenannte „Touchpoints“
bzw. TouchpointKundenkontaktpunkte vorbei. Für Unternehmen der „Moment of Truth“.  Ein wichtiger Aspekt in der Erwartungshaltung der Kunden, denn kommt es an den Touchpoints auch zu den zugesagten Versprechen?

Was Kunden wirklich wollen, ist auch ein Themenbaustein in der aktuellen Studie von Detecon.

Die Studie von Detecon von 2014, gibt einmal mehr detaillierte Informationen über das wichtige Thema Self-Service und beschäftigt sich mit der Frage „Was Kunden wirklich wollen“.
Hier geht’s zum kostenlosen Download der Studie.

grafik

Was Kunden wirklich wollen.

 

Self-Services. Eigentlich schon Standard, zeigt folgende Grafik:

selfservices

 

Das Kapitel Customer Self-Service 2020 in der Detecon Studie,  gibt einen interessanten Einblick hinsichtlich des mobilen Shoppens.

Ein Beispiel: Das „QR Code Regal“ als Pilotprojekt in ausgesuchten U-Bahnstationen Seouls. Mit der Homepluss-App wird unterwegs mit dem Smartphone im „Vorbeigehen“ eingekauft und die Ware wird innerhalb von 24 Stunden geliefert.

Folgendes Video (Klick auf Video) dazu:

2014-04-22 09_14_16-Tesco QR Code Subway Store - YouTube

Tesco QR Code Subway Store

 

Zukunftstrallala ? Andere Länder andere Sitten? Nope, hier ein Beispiel aus Deutschland „Emmas Enkel“:

2014-04-22 09_20_46-Emmas Enkel _ Der Lebensmittel Onlineshop aus Ihrer Stadt. Lieferung am selben T

Folgende Statistik unterstreicht nochmals diese interessanten Möglichkeiten.

mobile-statista

 

Dem Thema Monitoring kommt dabei ebenfalls eine hohe Bedeutung zu.
Denn was passiert wenn die Technik oder Prozesse hinter den Self-Services versagt?
Eine interne technische Information, dass ein Webportal Offline ist oder ein Kontoauszugsdrucker nicht funktioniert, reicht nicht mehr aus.

Stichwort „Reputation“, die Kunden werden sich über die erlebten Erfahrungen zunehmend austauschen und nutzen sämtliche Möglichkeiten, wie Social Networks, Foren, Blogs etc. Self-Service sollte als ein wichtiger Baustein innerhalb der Servicekette integriert und nicht als eine schöne Insellösung verkauft werden.

…„Exzellenter Service ist, wenn ein gutes Gefühl bleibt“ …A.Schell

 Dem ist nichts mehr hinzuzufügen 😉

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