7 Aspkete zur Förderung der Kommunikation zwischen IT und Business


Viele Unternehmen kranken noch immer an einer fehlenden Kommunikation zwischen den Fachabteilungen. Die Gründe sind meistens die festgefahrenen Strukturen und damit insbesondere das ausgeprägte Silodenken.

Eine interessante Studie
von Forrester zeigt, dass weiterhin eine große Lücke zwischen Business und IT herrscht. 

forrester

Ja gut eigentlich nichts NEUES, nur lange können sich das Unternehmen nicht mehr leisten.
Organisationen verlieren viel Geld, weil die Mitarbeiter aufgrund von IT Störungen nicht arbeiten können. Dazu folgende Grafik aus der Forrester StudieExploring Business and IT Friction“.

Der antiquierte Technikfokus ist immer noch „State of the art“ und 1990er Style Aussagen, wie: „ Ist doch alles OK bei Server XYZ, also kümmert euch um euren Kram und sucht das Problem bei einer anderen Abteilung..“

Nur das kann und will keiner mehr hören! Der ganzheitliche Servicegedanke, scheint in der IT Welt einfach nicht richtig verstanden zu werden. Das Business löst die Probleme auf seine andere Art und Weise mit Dropbox und Co. Viva la Shadow IT. Irgendwie über eine Guerilla Taktik dem Kunden hilfreich zur Seite stehen.

Wer das Thema „Kommunikation & Zusammenarbeit“ nicht im Griff bekommt, wird auf Dauer das Nachsehen haben und vielleicht auch nicht mehr für eine Verwalterrolle bezahlt.

Ein Allgemeinrezept für die Zukunft wird es nicht geben aber vielleicht können folgende grundlegende Aspekte zum Erfolg für die Zukunft einen Beitrag leisten.

1.  Abschaffung der Inselwelten – #Silos aus #Vernetzung an

Viele Abteilungen (Nicht nur IT) sind nur mit sich selber beschäftigt und leben auf Ihren Inseln fernab der Kundenerwartungen und der Zusammenarbeit. 2014-02-20 17_22_30-IT Service Management_NEU-Einstieg [Schreibgeschützt] [Kompatibilitätsmodus] - M Leider gibt es viele Inseln davon die nicht miteinander vernetzt sind, weder physikalisch noch virtuell. Schulung und Coaching für die jeweiligen Mitarbeiter um vernetztes Arbeiten zu fördern ist eine Sache.
Aber der Weg muss dafür frei sein und das sollte Top Down geschehen.
Eine klare Ansage ist notwendig, dass ein SILO Denken nicht erwünscht und geduldet wird! Wenn der Kunde tatsächlich im Fokus stehen soll, dann geht das nur mit einer Gemeinschaftsleistung, was auf Respekt, Transparenz und Serviceverständnis aufgebaut ist.
Eine gegenseitige abteilungsübergreifende Unterstützung ist dabei ein wesentlicher Baustein.

2. „Download IT to the Business“ – IT Mitarbeiter mit den Fachabteilungen verknüpfen.

Download-ITWer den Kunden verstehen will muss mit ihm kommunizieren und das findet in vielen Fällen nicht statt. Genau an dieser Stelle ist es wichtig, dass die IT‘ler ins Business „gebeamt“ werden können.

Die Sichtweise der IT Mitarbeiter ändert sich schnell, wenn diese direkt mitbekommen vor welchen Herausforderungen das Business steht. Zum Beispiel durch Workshops mit den Fachabteilungen, kann ein gemeinsames Verständnis aufgebaut werden. IT-Mitarbeiter sollten eine Art Cross Training in verschiedene Fachbereiche, zwecks Sensibilisierung absolvieren. Das gesammelte Wissen, sollte dann einer IT Community zur Verfügung gestellt werden.
Studenten oder Auszubildende machen es häufig vor! In Unternehmen durchlaufen sie ein Traineeprogramm, das die Mitarbeit in allen Unternehmensbereichen und Abteilungen vorsieht. Das schärft die Sinne für zukünftige Herausforderungen und vernetztes Arbeiten. Das kostet doch aber Geld und Zeit. Ja. 

3.     IT-Mitarbeiter zu Community Manager ausbilden

Anwender tauschen sich schon seit Jahren über IT-Probleme in Communitys aus. Davon bekommt die IT-Abteilung nicht immer etwas mit, sollte es aber. IT-Mitarbeiten sollten auch in der virtuellen Kaffeeküche unterwegs sein und zuhören. Konzepte wie„
Kunde  hilft Kunde“ sind heutzutage ebenfalls gern gesehen, doch sollte dabei die IT mit integriert werden. Vielleicht durch einen IT Community Manager, der im Dialog mit den Fachabteilungen steht.
Denn die IT, die ihre Community kennt, ist in der Lage pro-aktiv und professionell zu reagieren. Die Technik kann dabei unterstützen, z.B. da wo eine persönliche Kommunikation nicht stattfinden kann, können Collaborations Systeme übergreifende Verbindungen schaffen. Einen interessanten Beitrag hinsichtlich des Themas Community Management ist im Blog bei Centrestage zu finden hier. Der Beitrag unterstreicht wieder einmal wie wichtig es ist professionell Community Management zu betrachten. Stichwort: Gartenpflege 😉

4. Der Eckpfeiler für alle Unternehmen, das ABCAttitute, Behaviour, Culture.

A- Attitude persönliche Einstellung (Was wir denken und fühlen)abc
B – Behavior Das Verhalten der Mitarbeiter und Führungskräfte (Was wir tun)
C- Culture Die Unternehmenskultur (Was wir als Gruppe tun)

Mehr Details? Dann hier

5. Aktualisierung und Bekanntmachung der Service Level Agreements – SLA

Viele Service Level Agreements (Vereinbarungen) entsprechen einfach nicht mehr den zeitgemäßen Anforderungen des Kunden. Die Geschäftsprozesse ändern sich aber die SLA werden einfach nicht angepasst. Es bleibt nur der Technikfokus, weil der scheinbar einfach messbar ist aber kundenrelevante Aspekte bleiben unberücksichtigt. Fragt eure Kunden welche Prozesse besonders wichtig sind und schaut ob diese IT technisch in den SLAs auftauchen.
Ein weiteres Element ist, dass nicht jeder Mitarbeiter die SLAs kennt und nach gutem Gewissen handelt. Klappt meistens irgendwie aber nicht wirklich zielführend und professionell.
An vielen Stellen frage ich mich einfach nur noch, ob Services oder Störungen verkauft wurden!

6. Ein Business Case erstellen der auf die Zukunft abzielt.

Bitte nicht eine Kostenargumentation liefern die auf 1990 beruht und nur die Technik im Fokus hat. „…Aufgrund von hohen Lizenkosten können wir keine Kommunikationsplattform aufbauen…“Den ROI für ein Social Network zur Steigerung einer effizienten Kommunikation zu errechnen, hat sicherlich seine Herausforderung da es eine recht neue Disziplin für viele Organisationen ist. Zählen doch auch die weichen Faktoren, zwar schon länger aber nun ist es bekannt 😉
Also keep it simple und habe Geduld.

 7.  Informations- und Lesepflicht – Auf Augenhöhe mit dem Kunden sein

Zu einer lernenden Organisation gehört das LERNEN 🙂

Es existieren so viele nützliche Informationen, von Studien über E-Learnings bis hinzu interessanten Blogbeiträgen die in vielen Fällen kostenlos erhältlich sind.
Was nützt es, wenn diese aber nicht gelesen bzw. genutzt werden.
Viele Kunden haben eine hohe Erwartungshaltung und sind bestens informiert. Ein Aufschlauprogamm kann hier Abhilfe schaffen. Das gilt für alle Beteiligten im Unternehmen.

Wer ein Gestalter sein will, der kann das Business entsprechend der IT Herausforderungen informiert begleiten und auf Augenhöhe kommunizieren.

Veränderungen werden unaufhaltsam stattfinden UND „ Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit“ (Friedrich Schiller).


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3 Antworten zu 7 Aspkete zur Förderung der Kommunikation zwischen IT und Business

  1. René Jacobi schreibt:

    Ein wesentliches Thema fehlt mit irgendwie.

    Damit die IT überhaupt gemeinsam mit dem Business agieren kann, müssen die Ziele angeglichen werden.

    Der Vorstand kann gern sagen, dass er kein Silo Denken möchte. Solange die Bereichsziele für die IT jedoch in den meisten Fällen vollkommen konträr zu den Business Zielen liegen, wird das Silo denken und arbeiten aber auch nicht aufhören.

    • thomasdoermann schreibt:

      Vielen Dank für den Kommentar. Und völlig dacore. Die IT Ziele sollten den Unternehmenszielen unterliegen und da klaffen meistens die Welten schon auseinander. In vielen Fällen sind die Unternehmensziele nicht bekannt und so gibt es auch keine einheitliche Sichtweise, insbesondere bei größeren Unternehmen. Das Abschaffen der Silos muss in den Grundprinzipien der Unternehmen verankert werden und das hat was mit dem Wandel des Unternehmens zu tun. Nur mit sagen wird es nicht klappen, dass muss absolute Priorität haben. Ob das jeder will ist noch ein anderes Thema, nur lange wird das nicht gut gehen. Die Unternehmen und Abteilungen müssen sich bewusst werden, ob sie Verwalter oder Gestalter sein wollen. Viele Grüße

  2. Pingback: Erfolgsfaktor ABC der IT – #Silos aus #Vernetzung an | Social Media meets IT Service Management

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