Den WOW Effekt bei Mitarbeitern und Kunden erzielen – Bestpraxis Zappos


Das ZAPPOS Team um CEO Tony Hsieh mit dem Firmensitz in Las Vegas bereitet den nächsten Entwicklungsschritt in Sachen Unternehmenskultur vor.
Das wurde im Artikel „Zappos is going holacratic“ von Aimee Groth berichtet. 

Es geht um die Ersetzung einer traditionell, strukturierten Organisation, hinzu zu einer Selbstorganisation aufgeteilt in Kreisen mit aktiver Mitbestimmung aller Mitarbeiter.

Einen Überblick über das Thema „Holakratie“ in Deutsch, findet man auch auf dem Shift Consulting Blog hier .

Dieser Step von Zappos ist keine Ad-hoc Aktion, sondern ein weiterer Baustein einer gutdurchdachten Unternehmensstrategie. 

Der Chief Happiness Officer Tony Hsieh Tony-Hsieh
weiß genau worauf es ankommt, um einen
langfristigen und nachhaltigen Erfolg zu erzielen.

Der Fokus auf engagierte Mitarbeiter und begeisterte Kunden!

Eigentlich genau das was wir in vielen Unternehmen brauchen, insbesondere wenn es um Enterprise 2.0 oder auch IT Service Management Systeme geht. Das Verständnis über die inneren Werte.
Und wie immer, schon oft gehört, diskutiert und geschrieben:  Ohne INNEN – KEIN Außen

Bei Zappos läuft der Hase anders, da wird gehandelt und nicht geblockt und Hindernisse hin diskutiert wo keine sind. Offenheit und Transparenz prägen den Veränderungsprozess (Real Change Management), d.h. die Mitarbeiter werden frühzeitig in wichtige Unternehmensentscheidungen eingebunden.

Der WOW Effekt bei Zappos funktioniert nicht nur bei Kunden, sondern auch Mitarbeitern. Im Blogeitrag [EN]  hier von Zach Bulygo werden folgende Aspekte sehr schön beschrieben.

Fire Those that Don’t Fit the Culture – No Matter How Talented

Die richtigen Leute einstellen (Klar will doch jeder…und warum wird’s nicht gemacht?)
Ausreichend Zeit für Bewerbungen. Passt der Kandidat in die Unternehmenskultur?
Ein Beispiel dazu: Kandidaten werden vom Bahnhof via Zappos Fahrdienst abgeholt.
Doch aufgepasst, wer nicht freundlich zum Fahrer ist hat keine CHANCE auf den neuen Job 😉

Forget Advertising – Let Customers Spread the Word

75 % der Zappos Aufträge sind von Stammkunden! Fokus ist der Kundenservice und Empfehlungen.

Zappos is more focused on creating great customer service.

Insbesondere der SPOC Single Point of Contact (Service Desk / Call Center etc..), also die Visitenkarte des Unternehmens ist sehr wichtig. Dementsprechend haben die Mitarbeiter das Vertrauen am SPOC Entscheidungen zu treffen die letztlich dem Kunden dienen.
Zum Beispiel: Lange Eskalationszeiten werden dadurch vermieden. Die Interaktion mit dem Kunden spielt eine große Rolle (Zeit dafür nicht!) mit dem Ziel absolute Kundenzufriedenheit auch wenn es länger dauert.

Tipp: Dazu auch noch ein interessanter Blogbeitrag [EN] von Ashley Verrill hier

Für viele Call Center ist das wahrscheinlich undenkbar, sind doch alle auf 15 Minuten getaktet und die Silos so fest gefahren. Eine Lösung innerhalb der Servicekette ähnelt dann eher dem Blindekuh Spiel. 

Pay New Employees to Quit

Jeder neuer Mitarbeiter macht ein vierwöchiges Training mit. Zu einem Zeitpunkt wird dann mal $2.000 für das verlassen des Unternehmens geboten. Wer es nimmt war nicht der/die  Richtige mit der notwendigen Leidenschaft für ZAPPOS.
By the way 2-3% nehmen die Offerte an.

Zappos is all about happiness – happy employees and happy customers.

CEO Tony Hsieh (Autor von Delivering Happiness)  

Buch-deliveryhat sich mit diesem Thema intensiv beschäftigt um
herauszufinden, was Leute wirklich glücklich macht.
Das hat Vorbildcharacter und zeigt wie wichtig dieses
Thema für das Unternehmen ist.

Zum Thema Happiness hatte ich auch folgenden Beitrag geschrieben- Der Happiness Faktor

Mir gefällt diese Entwicklung und Darstellung des inspirierenden Unternehmens. Nicht nur, weil ich im Customer Service selber tätig bin, sondern auch schon über Jahre hinweg dieses Unternehmen als Paradebeispiel für Change Management vorstelle.
Ob in IT Service Management (ITSM), Social Media oder auch Enterprise 2.0 Seminaren, die Teilnehmer sind immer wieder über diese offene Unternehmenskultur begeistert.

Letztendlich kann man hier von einer wirklichen Serviceorganisation sprechen.

Management Systeme, wie ITIL (IT Infrastructure Library) oder Enterprise 2.0 Vorhaben, lassen sich eben nicht in ein Softwarekorsett reinpressen und installieren.  Nein, was zählt ist der menschliche Faktor!

Es gibt unzählige Bücher und Beiträge über das Thema Veränderung der Unternehmenskultur, dennoch  ein Ausharren der Dinge wird in vielen Fällen lieber praktiziert.
Demotivation und Co.sind im Ranking ganz weit oben (Siehe auch dazu Gulp). In Deutschland scheint dieser Standard noch akzeptiert zu werden.

Teilweise geht es den Unternehmen zu gut (Trotz Preis ge-jammer) glücklicherweise sind die Kunden einfach zu Faul um konsequenter schlechten Service zu bestrafen
(Nichts mehr dort kaufen wo der Service schlecht ist).

Nicht umsonst treffen wir immer wieder auf Servicewüsten, ob in kleinen Läden wo die Unfreundlichkeit mitgekauft wird bis hin zu unerträglichen Callcenter Telefonaten mit größeren Unternehmen.

2014-01-04 17_44_48-Zappos Insights Live Events TrainingDas ist wie immer die Chance für clevere Unternehmen die erkannt haben, dass der Unternehmenserfolg mit Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit zu tun hat.

Wer gezielt von Zappos lernen will, kann sich auf die Insights Seite von Zappos über Trainings informieren. Hier

So BE HAPPY 🙂

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