Die Zukunft ist Social Media Service


Unternehmen die professionell Kunden beraten bzw. supporten wollen, stehen vor der Herausforderung, dass Kunden das Web 2.0 für einen schnellen Support einforderm. Die sogenannten Kontaktkanäle laut einer interessanten Studie von Detecon werden über Self-help und Social Media deutlich an Bedeutung zunehmen.

Einige Unternehmen, wie z.B. telekom_hilft, die deutsche Bahn, Apple oder Otto etc.. gehen da schon sehr beispielhaft voran und haben auch den Ernst der Lage erkannt. Denn der Kunde wünscht eine zügige Beantwortung seiner Fragen oder einfache Unterstützung beim Support.

Hier können gute Service Management Systeme, wie z.B. ITIL ( Information Technology Infrastructure Library) dabei helfen konkret diese Anforderungen in bestehende oder über neue Prozesse abzubilden. Social Media Service Kanäle können dadurch systematisch die Businessprozesse unterstützen, was notwendigerweise auch sinnvoll ist.

Service Operation als ein Part von ITIL bietet da Möglichkeiten, dennoch muss auch hier gesagt werden, dass die Zeit nun mal im WEB schneller sich zu drehen scheint, als das aktuelle Bücher dafür geschrieben worden sind.

Letztlich sind es dann die Unternehmen die gute praktikable Beispiele aufzeigen und erkannt haben, dass es sich hier um klare Wettbewerbsvorteile handelt.

Unternehmen könnten folgende Aspekte genauer unter die Lupe nehmen:

1. Wo sind die Kundenschnittstellen?
Welche Customer Facing Prozesse, wie das Incidentmanagement mit dem Service Desk
sind wie strukturiert? Wie sind die internen Abläufe geregelt nachdem der Kunde den Kontakt mit dem Unternehmen, zwecks Bestellung, Reklamation etc..aufgenommen hat?

2. Welche Kommunikation lassen die Customer Facing Prozesse zu?
Z.B. Service Anfragen über Telefon, E-Mail, Online-Tool, Self-Help etc.

3. Wie interaktiv sind diese Schnittstellen?
Ein Web Tool kann ist in vielen Fällen nur einseitig ausgerichtet. Insofern hat der Kunde Möglichkeiten direkt über das Web, vielleicht über ein Chatfunktion mit dem Unternehmen Kontakt aufzunehmen? Wie sind die Prozessabläufe quer über die Schnittstellen.

4. Welche Möglichkeiten werden genutzt um herauszufinden, welche Ansichten die Kunden über das Unternehmen im Web existieren.
Analysetools in dem Fall voran um auch Stimmungen im Schattendasein des Unternehmens aufzufangen und endlich professionell reagieren zu können. Als Stichwort sei hier auch Social Media Monitoring genannt.

5. Gibt es Social Networks, wie z.B. Facebook? Wenn, ja wie werden diese genutzt? Insofern die entsprechende Abteilung (PR / Marketing etc.) kontaktieren und Synenergien nutzen.
Wenn nein, dann wird es Zeit eine Strategie die an den Unternehmenszielen ausgerichtet ist aufzubauen. Und letztlich am Kunden ausgerichtet die Social Networks einbinden die dazu notwendig sind.

6. Welche Schnittstellen müssen angepasst werden, damit auch ein wirklicher End 2 End Service gewährleistet werden kann.
Aber bitte nicht mit einem Organigramm versuchen alles gerade zurücken, sondern die betroffenen Mitarbeiter befragen und zusammen den neuen Prozess gestalten. Denn auch hier ist klar die Awareness MUSS berüchsichtigt werden.

7. Sind die Supportzeiten geregelt und klar definiert?
Denn nur wenn der Support entsprechend organisiert und klar definiert ist, dann kann dem Kunden auch eine zugesagte Qualität eingehalten werden. Hier sollten klare Richtlinien, vielleicht im Zusammenhang mit den Social Media Guidelines erstellt werden.
Diese sollten dann auch jeden Mitarbeiter bekannt sein.

8. Wie sollen die Daten der Kunden über den Service Kanal verarbeitet und analysiert werden?
Stichwort BIG DATA was sehr viel Potenzial verbirgt, wenn es richtig angegangen wird.  Hier gibt es auch viele Anwendungen im Service Management die dazu genutzt werden können und auch gerade im Bezug zum Thema Wissensmanagement eine wesentliche Rolle spielt. Das Thema Social Monitoring bekommt in diesem Zusammenhang eine noch viel höhere Bedeutung. Unternehmen wie Avaya sind da schon sehr professionell unterwegs und nutzen die Menge der Daten um entsprechend agieren zu können. Und sei es nur um im Vorfeld zu wissen, wie die Stimmung der Kunden in gewissen Bereichen ist.

Tool-Anbieter gibt es auch sehr viele, die sich aber ganz klar nach den Unternehmensanforderungen richten müssen und keine Marketing Attitüden entscheiden lassen. Es gilt was sind die MUST haves! Im Service Management gibt es Toolanbieter die sich von Unternehmen, wie Glenfis oder PinkElephant verifizieren lassen. Das sind mögliche Tools die infrage kommen können um Prozesse zu unterstützen gesetzt der Fall diese passen auch in die Unternehmenslandschaft.

Klar ist das nicht ein Tool die Lösung herbeizaubern kann und ich vermeide auch den begehrten und mittlerweile inflationären Gebrauch und damit mein Favorit für das Bullshitbingo von „a Fool with a ……“

In erster Linie ist mal zu empfehlen, genau die Kundenstruktur und deren Bedürfnisse zu analysieren und dann eben die moderne Technologie einzusetzen und damit zeitgemäß zu agieren. Die Technologie als Enabler und der Mensch mit Sinn und Verstand, der die Technik geschickt zu nutzen weiß.

In diesem Zusammenhang kann es nur nützlich sein Social Media Management Systemen mit den bestehenden Service Management Systemen abzustimmen. Und eine sinnvolle Verzahnung der internen Abläufe gezielt abzustimmen.  So können auch gemeinsame Kennzahlen die für das Unternehmen wichtig sind entwickelt werden. Z.B eine Erstlösungsrate durch den Support über Facebook, Twitter und Co.

Und wie immer zählt, der Mix machts. Es gibt nicht die eierlegende Wollmilchsau 😉

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