Social Media meets Service Operation


Ja, natürlich Service Operation aus dem nicht unwichtigen ITIL LifeCycle. Und warum nun wieder mit Social Media? Klar ist doch, dass der Support durch Social Media, sei es über Facebook oder Twitter schon unlängst angefangen hat. Diese Fakten werden von Unternehmen, wei Otto, Dell, Telekom, Microsoft und Co. unterstrichen. Die haben es klar erkannt, dass über diese neuen Service Kanäle die Kunden erreicht werden können und es auch wollen. Es findet ein schneller Austausch und entsprechende Unterstützung (Support) statt.

Soweit so gut…es ist aber genauso wichtig zu versuchen diese Vorgehensweisen entsprechend mit effizienten Prozessen zu untertützen und die Aktivitäten an einigen Punkten zu standadisieren und dabei kann ITIL ganz klar seine Stärken ausspielen.

Und diese Stärke, in dem Fall,  ist der Bereich Service Operatin der natürlich im ITIL Verband auch diese Neuerungen erfassen muss, tja steht aber noch nicht im Buch…Was heisst das schon es ist Fakt und die nächsten Bände werden solche Themen,wie Social Media nicht ignorieren können da hier auch Best Praxis stattfinden wird.

Insofern sind die IT-Organisationen gefordert den Ball aufzunehmen und zu analysieren, wie diese Service Kanäle in den Prozessen sinnvoll integriert und auch effizient genutzt werden können. Im Supportbereich ist das meistens schon ein Selbstläufer da es eine natürliche Anforderung des Kunden ist. Der Service Support hat nun die Chance über weitere Service Kanäle, neben Telefon und E-Mail den Kunden zu unterstützen.

Natürlich kommen auch sehr viele Daten an die auch bearbeitet und analysiert werden müssen aber eben darum gehts, dass Wichtige herauszufiltern und entsprechend zu Verfügung stellen. Hier kann auch sehr proaktiv vorgeprescht werden, z.B. durch ein Monitoring von Tweets über bestimmte Serviceausfälle etc..

Fakt ist es entsteht derzeitig eine große Dynamik was die Kundenanforderungen und mögliche Lösungen bietet, insofern steigen dadurch die Anforderungen des Servicemanagements entsprechend zu handeln. Und ab und an wieder die Prozesse zu hinterfragen und auf die neuen Ziele auszurichten. Stetig und ständig zu verbessern das Rad dreht sich immer weiter, klar nach der PDCA  Methode von Demming. Plan-Do-Check-Act

Werbeanzeigen
Dieser Beitrag wurde unter ITIL Service Management, Social Media abgelegt und mit verschlagwortet. Setze ein Lesezeichen auf den Permalink.

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden /  Ändern )

Google Foto

Du kommentierst mit Deinem Google-Konto. Abmelden /  Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden /  Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden /  Ändern )

Verbinde mit %s