Mit DevOps und ITIL sicher im Service Management landen

Der faszinierende IT Roman „Projekt Phoenix“ beschreibt sehr realitätsnah, wie sich eine IT Organisation, Schritt für Schritt aus dem Feuerwehrmodus befreien kann. Ein Vergleich der sich durchaus lohnt.

Der Protagonist im Roman, namens Bill, deckt dabei schwerwiegende Schwachstellen und permanente Störungen in den IT Abläufen auf. Eigentliche Ausnahmesituationen von Businessausfällen sind zur Regel geworden und können aufgrund fehlender Transparenz, nur mit hohem Aufwand vorübergehend gelöst werden. Bill’s Aufmerksamkeit gilt dabei ebenfalls der fehlenden Zusammenarbeit zwischen dem Business, den Entwickler Teams und IT Operation.

In seiner Lösungsfindung erhält er zunehmend nützliche Tipps und Hinweise von seinem Mentor Erik. Dieser erinnert mich, mit seiner schelmischen Art und Weise, irgendwie an Jack Nicholson in dem Film „die Wutprobe“. Dieser erscheint natürlich immer dann, wenn es darum geht, wichtige Weichen für das Unternehmen zu stellen und gewisse Hindernisse mit Sinn und Verstand aus dem Weg zu schaffen. IT Daily Business halt 🙂

Gemeinsam mit seinem Team und der Unterstützung des Top Management, entwickelt Bill eine neue Strategie, die entscheidende Vorteile in der Vorgehensweise und Unterstützung zur Erreichung der Businessziele hervorbringt. Die Ausrichtung an Lean Management Verfahren und dem Einsatz von Kanban Boards ist nicht neu und wirkt dennoch erfrischend, wenn die Sache mal richtig in der IT angegangen wird.

Entwicklerteams und ITOps Teams arbeiten eng zusammen, sodass der Begriff DevOps zunehmend an Gestalt gewinnt. Engpässe entlang der Servicekette werden dabei identifiziert und lange Wartezeiten, die sonst abteilungsübergreifend viel Zeit in Anspruch genommen haben, werden stark reduziert. Ich sage nur mal – Hallo Ticket Ping Pong und hohe Reibungsverluste!

Aber auch der Hinweis zu Frameworks, wie ITIL, zeigen wie Methoden und Maßnahmen sehr gut kombiniert werden können. Änderungen die möglicherweise das Business stillstehen lassen, werden nicht mehr willkürlich und unkontrolliert, sondern via gesteuerten Prozessen kontrolliert in die Produktivumgebung übergeben. Hallo Change Management.

Wider den Prozessfürsten, wird ein sinnvoller Einsatz und die Verzahnung von Prozessen und Methoden umgesetzt. Auch die Gefahr von Siloswissen, als Flaschenhals im Lösungsprozess, wird von Bill im Roman „Projekt Phoenix“ klar erkannt. Mit geeigneten Vorgehensweisen wird nicht nur eine stabile und auf Vertrauen aufbauende Service Organisation entwickelt, sondern auch die Businessziele der jeweiligen Fachabteilungen nachhaltig unterstützt. Letztlich zahlen alle Maßnahmen auf das übergeordnete Unternehmensziel ein.

Bekannte ITIL Prozesse oder auch in der neuen ITIL Version V4 nun IT Praktiken genannt,  kommen in diesem Roman als praktische Lösungsansätze zum Einsatz. Das Buch ist ein abwechslungsreicher Streifzug durch das IT Service Management, was unter anderem folgende Impulse liefert.

Change Management – Mission Control

Wer kennt es nicht: Da wird mal eben eine neue Software ohne Genehmigung (Unkontrolliert) ins Produktivsystem installiert und tausende von Anwendern befinden sich plötzlich per Pauschale in einem Testszenario. Ups – Und wenn dann noch wichtige Abrechnungssysteme zum Ende des Monats nicht funktionieren, dann ist aber die Ka*** richtig am Dampfen.

Eine Rolle Rückwärts ist dann leichter gesagt als getan. Wer hat schon gerne das Thema Backup;) Also muss wieder einmal die IT Feuerwehr ausrücken, um zu retten was noch zu retten ist. Das Chaos regiert. Ich kann mir gut vorstellen, dass einige Leser diese Situation wie Bill der Protagonist aus dem Roman bereits oft erlebt haben. Dieser spürt, dass durch diese unkontrollierten Ad-hoc Aktionen seine Rockzipfel ungeplanter Arbeit zunehmen. Aus dem Grunde arbeitet Bill diszipliniert mit seinen Mitstreitern, an der Verbesserung und der sorgfältigen Planung eines Change Management Prozesses.

Bill entwickelt Change Management zum IT Tower und schützt bei zukünftigen Änderungen, durch ein transparentes Genehmigungsprozedere, die Produktivumgebung des Unternehmens. Die Vorgehensweise zeichnet sich ebenfalls durch einen kommunikativen Austausch mit den jeweiligen Stakeholdern, über die geplanten Änderungen aus.

Tipps die Bill dabei berücksichtigt:

  • Nicht zu bürokratisch werden aber dennoch sinnvoll und mit Plan dokumentieren!
  • Abläufe analysieren und Änderungen bewerten. Nicht alles, ist gleich wichtig! Normale vs. Notfall-Changes. Gibt es bereits bewährte und oft durchgeführte Änderungen, die in einem Standardverfahren bearbeitet werden können?
  • Es lohnt sich immer, einen Blick in den Auswertungen des Incident Managements nach einem Change zu werfen.
  • Zum Sortieren der Changes kann auch anfangs ein Whiteboard mit Post-IT Zetteln zum Einsatz kommen.
  • Ein Change Kalender der für alle im Unternehmen sichtbar an eine prominente Stelle dargestellt wird, wie z.B. im Intranet.
  • Vorleben und Aha-Effekte schaffen! Schulung ist wichtig aber eben auch keine Wunderwaffe.

Change Management ist nicht nur eine Sache der Technik, sondern es ist relevant bei Veränderungen die Menschen im Vorfeld mit einzubeziehen und nachhaltig zu begleiten. Die Planung eines entsprechenden Zeitraums für eine ordentliche Umsetzung ist dabei zu berücksichtigen.

Ich denke da momentan an viele Menschen, die aktuell in ihrem Homeoffice katapultiert worden sind und viele Fragen zu den permanenten Veränderungen haben. Ein gezieltes Onboarding mit nachhaltigem Support ist ein Minimum an Hilfestellung.

Wer sich auf die IT Service Management Reise und dem Baustein „Change Management“ begibt, der sollte sich im Zusammenspiel mit Incident, Problem, Knowledge, Release, Deployment und Request Management Prozessen auseinandersetzen. Natürlich ist der kontinuierliche Verbesserungsprozess ebenfalls dabei zu berücksichtigen. Denn erst eine enge Verzahnung der Prozesse und Methoden, lässt einen hohen Reifegrad zu. Ist eine Menge an Überlegungen und Vorgehensweisen, ja aber Rom ist angeblich auch nicht an einem Tag erbaut worden. Passt immer noch: Think big and start small.

Lesetipp:

  • Axelos – ITIL Service Transition
  • Axelos – ITIL Foundation 4 Edition
  • John P.Kotter – Leading Change (Auch als Hörbuch erhältlich)

Knowledge Management – Wissen im Unternehmen sichtbar machen

Im Buch „Proiekt Phoenix“ wird dreimal mehr unterstrichen, wie wichtig vorhandenes Wissen und ein gezielter Wissenstransfer ist. Dabei gibt es wie so oft, nicht nur den einen Weg. Wie kann man schnelle und richtige Entscheidungen treffen, wenn man keine validen Daten hat?

Nützlich ist auch das DIKW Modell. Als Beispiel: Stelle Dir 10000 Meldungen (Tel,Chat, E-MAIL und Co.) pro Monat am SPOC vor. Sind das alles Störungen und mit welcher Wichtigkeit? Welche Businessprozesse sind betroffen? Wer ist relevanter Ansprechpartner für das Produkt / den Service? Sind das Anfragen oder einfach nur SPAM? Etc… Um dann gezielte Entscheidungen zu treffen ist eine genaue Analyse oft mit hohem Umstand verbunden. Manche Unternehmen nutzen dafür schon ein internes Google oder KI Lösungen,  andere Firmen verharren dafür immer noch in Excel-Mania.
Der Umgang mit sichtbar vorhandenem Wissen (Wenn auch nur strubbelig vorhanden) ist eine Sache aber wie läuft der Hase dann mit dem informellen Wissen?

Silo-Wissen aus welchen Gründen auch immer, wird zunehmend für Unternehmen eine Bremse in der digitalen Weiterentwicklung. Auch im Buch „Projekt Phoenix“ gibt es den einen Highlander, der mit seinem Erfahrungs-Wissen schon oft die IT Organisation vor einem Super-Gau gerettet hat. Leider ist nichts dokumentiert, sodass die Abhängigkeit für die Organisation auch ein hohes Gefahrenpotential verbirgt.

Wie schafft man es, informelles Wissen (Das was in den Köpfen steckt und nicht sichtbar ist) in formelles um zu wandeln? Im Buch wird ein strukturierter Wissenstransfer durchgeführt, d.h. Mitarbeiter begleiten den Experten und Lernen von ihm. Es wird dokumentiert und Videos aufgezeichnet, sodass man im Falle eines Falles auf wichtige Informationen zugreifen kann. Informelle Ströme sichtbar zu machen ist dabei ein wesentlicher Aspekt. Aber wo steckt denn das ganze Wissen dann?

Stellt euch einfach mal einen Eisberg vor und dreht diesen um. Ihr wisst ja, 2/3 des Eisbergs liegt unter Wasser. So ist das auch mit den Wissensschätzen im Unternehmen 😉

Das Heben von Wissensschätzen ist kein Kinderspiel aber dafür eine lohnende Investition. Technische Möglichkeiten gibt es genug, nur müssen diese auch mit Verstand eingesetzt werden.

Im Zuge der Digitalisierung kommt man als Unternehmen nicht mehr um den Einsatz von Social Collaboration Tools herum. Allerdings mal eben mit der Gießkanne Collaboration Werkezuge über die Mitarbeiter verteilen, wird nicht funktionieren. Das reduziert nur die Möglichkeiten! Zeit für eine ordentliche Planung und zielführende Umsetzung muss dabei einkalkuliert werden.

Das Rollout von Software ist dabei nur ein Element auf der Reise in die virtuelle Zusammenarbeit. Die technische Verfügbarkeit als Rahmenparameter ist wichtig aber auch nur die Vorstufe um den Nutzen eines Netzwerks auszuschöpfen. Ein Schienensystem macht auch nur Laune, wenn es über ein gutausgebautes Wegenetz verfügt, aber wer kümmert sich um die Fahrgäste?!

Wie wäre es mit einem internen Netzwerk, wie z.B. LinkedIn? Alle Mitarbeiter sind vernetzt und tauschen sich unternehmensweit zu relevanten Themen aus. Dabei wird ebenfalls das Prinzip, „Wissen wird nur mehr, wenn es geteilt wird“, verfolgt. Community Management wird logischerweise für gute Erfolgsaussichten relevanter. Also entdecke die Möglichkeiten und stelle den Eisberg auf den Kopf 🙂

Ein zeitgemäßes Knowledge Management ist nicht nur auf eine Knowledge Base reduziert, sondern vereint klassische und moderne Vorgehensweisen. Durch die entstehende Wissenstransparenz werden Unternehmen ebenfalls in die Lage versetzt, schnelle und gezielte Entscheidungen zu treffen. Stichwort: DIKW Modell

Lesetipp:

Incident Management – Wenn der Service mal wieder versagt

Wenn der Service wieder einmal versagt und die Ticketanzahl in die Höhe springt, dann ist eine strukturierte Vorgehensweise mit Ziel der Kundenzufriedenheit (Intern + extern) sehr vorteilhaft. Allerdings bewährte Abläufe kommen auch in die Jahre und sind nicht mehr unbedingt zeitgemäß. Old School IT wird dann wieder zum reaktiven Tagesgeschäft. Hallo Feuerwehrmodus. Ohne Kompass geht es in der Lösungsfindung weiter und im 10 Minutentakt muss dennoch der Kunde informiert werden.

Das Buch „Projekt Phoenix“ zeichnet genauso ein Bild, wie oben kurz beschrieben. Da werden War-Rooms eingerichtet, die die Leute spontan zusammenbringt um nach irgendwelchen Lösungen Ausschau zu halten. Oft ist es dann dieser eine Experte, der Held, der mal eben mit seinem Exklusiv-Wissen noch das Ruder herumreißt. Auch im Roman erweist sich die Abhängigkeit von Silowissen, als Bedrohung für die interne Stabilität und zukünftiger Vorhaben.

Ich bin immer wieder erstaunt, wie wenig Support Teams abteilungsübergreifend zusammenarbeiten bzw. zusammenarbeiten dürfen und so auch kein Wissenstransfer stattfindet. Alles schön streng hierarchisch abgebildet und scheinbar transparent, doch die Reibungsverluste zwischen den Schnittstellen sind enorm hoch. Einträge in der Knowledge Base sind entweder nicht vorhanden oder nicht aktuell. Eine simple Störungsbearbeitung kann dann schon mal ziemlich lange dauern. Stochern im Nebel.

Doch der notwendige Wissensaustausch zu einer Lösung findet oft über informelle Wege statt. Ihr kennt das ja, der Raucherraum, der Spaziergang oder die Kaffeeküche sind wahre Lösungsbeschleuniger 🙂 Leider bleibt das Wissen auf diesen informellen Wegen für den nächsten Feuerwehreinsatz auf der Strecke. Ein Knowledge Management was sich auch mit informellen Wissensströmen beschäftigt, ist oft Mangelware.
Längst ist eine vernetzte Zusammenarbeit gefragt, die über das herkömmliche 1st, 2nd und 3rd Level Modell hinaus geht. Nichts gegen klare Abläufe aber manchmal sind diese einfach zu behäbig. Old School ITSM könnte man auch sagen!

In diesem Zusammenhang ein kleiner Ausflug ins Thema Shift-Left mit Knowledge Centered Service (KCS) und dem UFFA Workflow. Dieser Ablauf des Consortium Service Innovation, (Serviceinnovation) erweitert die ITIL Support Praktiken in der Sache, wie etwas gemacht werden kann. Eine hervorragende Ergänzung zum IT Knowledge Management.

Durch KCS wird die gezielte Wiederverwendung von Wissen im Lösungsprozess verfügbar gemacht, die Dokumentationen im Prozess werden vereinfacht und Einträge sind besser such-, les- und nutzbar. Das Ergebnis, die IT Organisation arbeitet produktiver, aufgrund vom schnelleren Auffinden richtiger Knowledge Base Artikel und reduziert die Bearbeitungszeit und folglich erhöht sie die Uptime. Hallo Shift-Left!

KCS unterstützt ebenfalls die Arbeitsweise bei der Bearbeitung von Requests, bezüglich der Dokumentation und Nachverfolgung. Dabei wird ein Blickwinkel auf Self-Service gelegt, in dem z.B. FAQ Artikel erstellt werden. So können Anwender oder Kunden ihre Zeit besser einteilen und brauchen nicht unbedingt den Support in Anspruch nehmen.

 

Bildinhalte-Quelle: Axelos / HDI

Am Single Point Of Contact (SPOC) oder auch als Service Desk bekannt, wird zuerst ein Blick in die Knowledge Base geworfen, um nach vorhandenen Knowledge-Beiträgen zur Anfrage/Problemlösung zu suchen.
Wenn ein Beitrag gefunden wird, dann wird dieser genutzt (USE IT) – Die Wiederverwendung eines Knowledge-Beitrags reduziert in vielen Fällen nicht nur die Downtime, sondern auch die allgemeinen Supportkosten und weniger technischer Eskalationen. Hallo Shift-Left! Hallo ROI!

FIX IT – Kommt ins Spiel, wenn der Knowledge Beitrag nicht korrekt ist oder verbessert werden soll. Fehlen die Rechte zur Bearbeitung des Knowledge Beitrags (z.B. Redaktioneller Ablauf), dann wird dieser gekennzeichnet mit (FLAG IT). Jemand mit den Autorisierungsrechten wird dann den Beitrag komplettieren und für die Knowledge Base freigegen (ADD IT). Stichwort: Redaktionssystem

Ein wesentlicher Aspekt dabei ist, dass die Knowledge Base Beiträge aus der Sichtweise der Kunden erstellt werden. Also keine Nerdsprache via klassischem Ticket Ping Pong

Lesehinweis: Synenergies beween ITIL und KCS 
Tipp: Netzwerken in der KCS LinkedIn Gruppe

Viele nützliche Themen, die sich miteinander kombinieren lassen gibt es schon sehr lange. Social Collaboration ist ebenfalls kein Neuling, sondern schon fester Bestandteil moderner Arbeitsumgebungen. Auch hier ist ein Brückenschlag zwischen IT Service Management und Enterprise 2.0  Methoden längst überfällig. Endlich erhalten Begriffe, wie „Intelligent Swarming und Shift-Left“ explizit einen Platz im ITIL Universum. Wurde ja auch mal Zeit 😉

Hinweis: Tools und Techniken schreiben nicht die Vorgehensweise vor, sondern dienen nur zur Unterstützung eines sauberen Workflows. Technische Lösungen sind zur Unterstützung der gemeinsamen Zusammenarbeit abteilungsübergreifend zu betrachten. Für eine Auswahl an technischen Werkzeugen, wie z.B. ein Ticketsystem empfiehlt es sich die MUSS und KANN Kriterien zu analysieren.
Stichwort: MoSCoW Analyse https://t2informatik.de/wissen-kompakt/moscow-method

Problem Management – Sherlock Holmes geht auf Ursachenforschung

Im Buch „Projekt Phoenix“ versucht Bill den dauerhaften Störungen mit gezieltem Problem Management Methoden zu entgegnen. Nicht nur um die Nerven der IT Organisation zu schonen, sondern insbesondere um seine Kunden vor IT Ausfällen und den damit verbundenen Kosten zu schützen. Eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit zur gemeinsamen Lösungsfindung ist dabei ein wesentlicher Aspekt.

If you want less Incidents do Problem Management

Der Merksatz: „If you want less Incidents do Problem Management“, entspricht nicht irgendeiner Küchenphilosphie, es bedeutet die Stabilität der Produktivumgebung zu gewährleisten.

Eine hohe Anzahl an Incidents (Störungen) inklusive fürchterlicher Langläufer-Tickets, ist keine schöne Sache. Nicht nur für die Kunden, sondern ebenfalls für die Mitarbeiter am Single Point of Contact.

Während im klassischen Incident Management reagiert wird, so spielt im Problem Management das Vermeiden von Störungen eine große Rolle. Sherlock Holmes geht nachdem die Feuerwehr den IT Brand gelöscht hat auf Ursachenforschung. Manchmal nutzt er dabei die Fünf-Why-Methode oder wendet die Paretoregel an, z.B.  80% der Incidents  können mit 20% an Problems verknüpft werden. Er macht sich aber ebenfalls die Technik zu nutze und mit einem aktivem Monitoring entwickelt Sherlock alias Problem Management, zum Schutz ein Frühwarnsystem. Vergleichbar mit einer App die uns vor einem Tsunami warnt. Wohl dem, der dann über eine valide Datenaussagefähigkeit verfügt. Hallo Knowledge Management.

Ein paar Impulse zur Vorgehensweise

Konzentration auf die Top 5 Services, die bei Störungen möglicherweise das Business lahmlegen, dabei die Auswirkungen bewerten und über Notfallszenarien sprechen.

  1. Was ist die Ursache einer Vielzahl von Incidents? Dabei hilft ebenfalls der Blick in die Auswertungen des Change- und Incident Managements. Abhängigkeiten erkennen.
  2. Weniger Stress im operativen Bereich durch die Reduzierung von wiederkehrenden Tickets.
  3. Mitarbeiter am Single Point of Contact in Fragetechniken schulen. Zum Beispiel eignet sich gut die Fünf-Why-Methode.
  4. Nutze die Known Error Data Base zur transparenten Dokumentation und für eine schnelle Lösungsrate – Think Shift-Left
  5. Nerven schonen durch proaktives Monitoring der IT Landschaft und eine Info erhalten bevor es im Karton rappelt.
  6. Prozesse, wie Event Management, Knowledge Management und Kontinuierlicher Verbesserung (KVP), zwecks Dokumentation, mit einbeziehen.

Lesetipp:

KVP – Kontinuierlicher Verbesserung Prozess – Neue Ideen entstehen oftmals im Gespräch

Auch im Roman „Projekt Phoenix“ spielt die kontinuierliche Verbesserung eine wichtige Rolle um Fehler zu finden und in der Zukunft zu vermeiden. Insbesondere Autokonzerne nutzten schon früh ihr betriebliches Vorschlagswesen um Mitarbeiter-Ideen zu sammeln. Millionen Euro Beträge wurde so entlang der Fertigungsstraßen eingespart.

In einigen Projektmanagement Methoden und Frameworks hat mittlerweile das Thema Verbesserung verschiedene Gesichter. Lessons Learned, Retrospektiven und Co. Wird ein gezielter Dialog und regelmäßigen Feedbackschleifen unter der Einbindung von Kunden zu Verbesserungen implementiert.

Das ITIL Universum unterstreicht nach wie vor das Thema von KVP mit dem Begriff „Continual Service Improvement“ (CSI) und mit dem damit verbundenen Verbesserungspotential. Auch in der neuen Version V4 stellt CSI eine tragende Säule im Service Management dar. Es gilt weiterhin, entdecke die Möglichkeiten! Wie viele Ideen wurden heute eigentlich in deinem Unternehmen eingereicht?

Die wesentlichen Bausteine – eine offene Unternehmenskultur aufbauend auf Vertrauen, Kommunikation auf Augenhöhe und eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, bilden dabei unanfechtbar das Fundament. Das Thema Nachhaltigkeit wird ebenfalls zum Wettbewerbsfaktor und in Zeiten von Social Media wird man schnell entlarvt, wenn man nur ein Deckmantel namens CSR (Corporate Social Responsibility) überstreift.

In diesem Zusammenhang noch ein paar Lesetipps:

  • Axelos – ITIL Continual Service Improvement
  • Axelos – ITIL Foundation ITIL 4 Edition
  • Masaki Imai – Kaizen
  • Minoru Tominaga – Die kundenfeindliche Gesellschaft
  • Witt – Der Kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP)
  • Leopold/Kaltenecker- Kanban in der IT
  • Blogbeitrag: CSI Modell mit Bezug auf Enterprise 2.0 Einführung

Wer gerne über den Einsatz von Lean Praktiken, DevOps, ITIL, Kanban Boards, Agilität und Co. etwas im Storytelling Format erfahren möchte, der ist mit dem Buch „Projekt Phoenix“ bestens beraten. Ein spannendes Buch zum Thema Service Management, fernab jeder steifen PowerPoint Präsentationen. Ein klasse Impulsgeber für die Praxis!

#Silos aus und #Vernetzung an

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Bei IT Service Ausfall – Die Nutzung von IT Community Support als Kommunikationsbrücke

Für viele Unternehmen spielen IT Services zur Unterstützung ihrer Geschäftsprozesse zunehmend eine zentrale Rolle.  Nur die Bereitstellung der IT Services klappt leider nicht immer. Trotz der perfektesten Technologie fallen immer mal wieder IT Services aus. Wenn diese Situation (Moment of truth) eintritt , dann heißt es professionell zu reagieren. Allerdings nicht nur auf dem technischen Level.

„Oft vergessen….der Kunde…..“

Quelle: Linked2Leadership

Was dabei oft vergessen wird, ist der Kunde! Den interessiert es herzlich wenig, was im Hintergrund der Service Lieferanten passiert. Oft mangelt es an fehlender Abstimmung und vorhandenen Medienbrüche. Ein Grund dafür sind silogeprägte Strukturen, die nur eine langsame Reaktion zulassen.

„Silos und die Silo-Denkweisen sind einfach nicht mehr zeitgemäß“

Klar ist, dass die Silos und die Silo-Denkweisen nicht mehr zeitgemäß sind und somit kontraproduktiv sind. Doch die Realität spricht oft eine andere Sprache. Silos sind sogar oft gewollt, denn wie sonst kann man seine Fürstentümern vor sinnvoller Zusammenarbeit schützen?

„Customer Service is everything“

Ob hinter einem Service eine oder zwanzig Abteilungen stehen, für den Kunden und sein Business ist das völlig uninteressant. Der Kunde wünscht den zugesagten Mehrwert, von seinem Business Partner. Der Satz „Customer Service is everything“  unter anderem geprägt von Tony Hsieh – CEO von Zappos, rückt da sehr stark im Fokus.

„Vergleichbar mit dem Boxenstopp in der Formel-1“

Die IT, die die Businessziele unterstützt, sollte bestenfalls, wie bei der Formel-1 den Rennfahrer in die Lage versetzen, bei einem Boxenstopp, schnellst möglichst und ohne Reibungsverluste weiterfahren zu können. So trainieren gute Teams z.B. vor dem Rennen ein Reifenwechsel und überlassen auch nichts dem Zufall. Ein vernetztes Arbeiten zwischen dem Fahrer und dem Team außerhalb der Rennstrecke ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor der Teamarbeit.

Das könnten IT Unternehmen bei einer Downtime auch, sodass die Anwender schnell wieder ihre Tätigkeit aufnehmen können. Wer auch noch die wichtigen Geschäftsprozesse seiner Kunden kennt und mit den IT Services erfolgreich unterstützt, der wird zukünftig gut punkten. In Schulungen können auch gut Simulationen eingebaut werden.

„IT Community Support ist kein Allheilmittel….ABER…..“

IT Community Support ist kein Allheilmittel aber bietet durchaus eine gute Möglichkeit Reibungsverluste auszugleichen insbesondere dann, wenn die Service Teams standortübergreifend verteilt sind. Bei der gemeinsamen Bearbeitung von Problemfällen oder Eskalationen so schneller die geeigneten Experten zusammengetrommelt und eine Lösung geschaffen. Auch können Kunden über diese Vernetzung, wenn gewünscht, schnell miteinbezogen werden.  Der IT Community Support wird so zur Kommunikationsbrücke. Auch kann die IT verschiedene Projekte in Themen Communities begleiten und werden sichtbar und sind sogar am Impulse der Anwender. Obendrein wird die Zusammenarbeit der verschiedenen Abteilungen gefördert und an vielen Stellen Knowledge aufgebaut (Eigentlich der Klassiker „Teamwork“) Hallo modernes Problem Management!

Den Geist von Sharing is Caring wecken

Auch können viele Themen offen in den internen Netzwerken des Unternehmens dargestellt werden und so zum Treffpunkt für Experten werden. Diese können, wie in den klassischen Foren, ihr Wissen öffentlich teilen. Teilen von Wissen ist hier eine besondere Aufgabe modern denkender Führungskräfte, das den Geist von Sharing is Caring wecken sollte!

Aber auch: Mitarbeiter haben immer noch Ängste um ihren Arbeitsplatz, wenn es um das Teilen von Wissen geht!

Social Networking – Ein Pflichtprogramm nicht nur für IT’ler

Für viele IT’ler sind Social Collaboration Tools nichts außergewöhnliches, denn das Arbeiten in virtuellen Umgebungen ist längst zum Standard der Technokratie geworden.  Doch scheinbar ist das Thema Social Networking dabei auf der Strecke dabei geblieben. Denn die IT ist nicht nur gefordert sichere IT Services zu liefern, sondern es sogar mit den Anwendern zu nutzen.  Ein Social Network entspricht auch keinem Softwarerollout im klassischen Sinne, sondern es sind zielgerichtete Trainings auf allen Ebenen, inklusive der Führungskräfte notwendig.  Das Silo IT braucht geeignete Sparringspartner mit empathischen Fähigkeiten. Bereichsübergreifende Zusammenarbeit bringt dabei oft einen guten Erfolg. Über den Tellerrand hinausschauen und sich einbringen ist gefragt. Eigentlich ein Kernthema von HR. Aber wie wird man vom Verwalter zum Gestalter?

Ein Zusammenspiel über die Silos hinweg ist gefordert.

IT im Verbund mit HR und IK sollten ein gleichwertige Bausteine der Kommunikationsbrücke im Enterprise Social Network des Unternehmens abbilden.  Die einen brauchen mehr Skills in Sachen Empathie und die andern halt in Punkto Technik.

Das muss aber auch vom Unternehmen ganzheitlich gewollt sein. Nur ein paar Change Agents auf die Mitarbeiter loslassen funktioniert nicht. Auch wenn die Muthasen mit Schwung starten und einige Feuer der Leidenschaft entfachen können, so brauchen sie doch für diesen Marathon die Unterstützung der Führungskräfte auf allen Ebenen (Inkl. der Lehmschicht).

Eine Kollaborationsplattform als Unterstützung von informellen Wegen

Eine Kollaborationsplattform kann die jeweiligen Teams in ihren Tätigkeiten dabei technisch unterstützen und so Fehler entlang der Silowege ausgleichen. Oft stecken wertvolle informelle Informationsströme hinter der Kulisse und sind nicht sichtbar. Diese unsichtbaren Wissensschätze können mit Technologie und klugem Einsatz gehoben werden. Mitarbeiter werden nicht in geschachtelte Abläufe gedrängt, sondern sie erhalten an manchen Stellen durch Tools zielgerichtete Unterstützung.

Viele Themen können so dezentral bearbeitet und von allen Teams aktuell gesichtet und zur späteren Analyse brauchbar eingesetzt werden. In vielen Fällen wird die Erreichbarkeit der einzelnen Supportteams innerhalb der Servicekette wesentlich verbessert.  Allerdings die klassische Supportkette von 1st, 2nd und 3rd Line Support widerspricht einer agilen Vorgehensweise.

Also, wenn alle agiles Arbeiten mittlerweile bevorzugen, dann hat IT Support hier eine große Baustelle! Hier lohnt mal ein Blick in das Thema Knowledge Centered Service (KCS), diese Methode lässt sich wunderbar mit ITSM Methoden und Tools verzahnen und zeigt obendrein realistische Strategien und Umsetzungsmaßnahmen auf. Hinzu kommt im Bereich Support, können die Mitarbeiter die Kollaborationsplattform als technischen Unterbau nutzen. Gemeinschaftlich können so Probleme besser gelöst werden.

Konsolidierungs-Maßnahmen in der Toollandschaft sind gefragt

Ein spannendes Thema, wozu die meisten allerdings weder Zeit noch Lust haben.  Wer beschäftigt sich schon gerne mit einer aufwändigen Ist-Aufnahme, wo es doch das scheinbare Schweizermesser Office365 an jeder Ecke bald gibt.

Neue Software Rollouts sind aber immer noch  für viele Mitarbeiter ein störendes Ärgernis, denn für die meisten handelt es sich dabei um Rollout Numero 93 verknüpft mit den selben Versprechungen. So wird wieder ein großes Abenteuer angekündigt was letztlich an den handelsüblichen Projektvorgehensweisen scheitert und Numero 94 schon in den Startlöchern steht. Zum Schluss zählt nur noch ob die Software ausgerollt worden ist oder nicht.

Aber  Social Collaboration Tools unterliegen ganz anderen Gesetzen. Da kommt es nicht nur darauf an, die Funktionen der Technologie zu verstehen, sondern auch die notwendigen Social Network Skills einzusetzen. Und das war bisher nicht die beste Disziplin von IT. Denn auch Liken und Kommentieren muss gelernt sein.

Schaffung von Transparenz und Verbindlichkeit

Die Schaffung von Transparenz in der unternehmensweiten Toollandschaft, kann durch das Auflisten und erstellen einer Matrix übersichtlich dargestellt werden. Erst nach dieser Ist-Aufnahme können Prioritäten und zielführende Entscheidungen getroffen werden und eine ordentliche ToDo Liste ist geboren.

Die verbindliche Nutzung von Kerntools die unternehmensweit  eingesetzt werden müssen herausgefiltert werden. Vielleicht gibt es ja schon Bestpractice Ansätze die für bestimmte Bereiche ebenfalls in Frage kommen. Also auch ein Beibehalten von Tools ist gut denkbar.

Insbesondere zur Tools zur Kommunikation können unternehmensweit zielführend eingesetzt werden. Eine Beispiel Matrix:

Auch das Thema Lizenzmanagement sollte in diesem Zusammenhang erwähnt werden. Gezielte  Anwenderbefragungen (Sind auch Kunden) durchführen,  um herauszufinden wo und wie Technologie die Arbeitsprozesse unterstützen kann. Einige Unternehmen arbeiten zum Beispiel mit Personas und wissen mittlerweile was die Anwender als Arbeitswerkzeug benötigen.

„Die Technik kann die Prozesse unterstützen aber NICHT vorgeben“

Auch in Zeiten der Digitalisierung bleibt die Technik ein wesentlicher Baustein. Und natürlich sind wir als Menschen gefordert, diese mit Verstand und nicht basierend auf Anweisungen von Faxerfahrenden Technokraten einzusetzen.

Für eine erfolgreiche Umsetzung sollten gewisse Schlüsselfaktoren im Fokus stehen:

  • Gleiche Mission – Eine „Vision“ ist ein Zielbild für alle Beteiligten im Unternehmen. Gute Führungskräfte erzeugen Leidenschaft und entwickeln Sogkräfte bei den Mitarbeitern. Motivation ist Nummer EINS.
  • Klare Mission was zu tun ist – Die Puzzleteile gehören zum Bild „Vision“.
  • Viele Dinge ausprobieren. Auch wenn etwas schiefgeht.
  • Mit Fehlern Fair umgehen – der Einsatz von Sozialen Netzwerken erfordert mehr als nur die technische Umsetzung. Wie so oft: Stichwort Kommunikation.
  • Methoden Baukasten nutzen- Es gibt immer noch nicht die Eierlegende Wollmilchsau – Aber der geschickte Einsatz von Tools und Methoden im MIX mit Verstand eingesetzt,  kann sehr gute Dienste leisten. Das kostet Zeit der Analyse und der Bedarfsermittlung (Hausaufgaben gehören aber dazu!!)
  • Mitarbeiter trainieren und die Leidenschaft wecken und fördern.
    (Dazu auch der Blogbeitrag: Social Media Integration – The Power of People)

Mitarbeiter arbeiten schon oft vernetzt

Viele Mitarbeiter arbeiten auch schon vernetzt innerhalb der komplexen Prozesslandschaft. Allerdings sind diese informellen Arbeitswege nicht immer sichtbar. Wer es schafft im Zusammenhang von Netzwerken (Nicht auf Bit und Byte Ebene), die Mitarbeiterwege und Informationsströme zu finden und diese intelligent zu unterstützen. Der braucht auch nicht mit einer super duper Software um die Ecke kommen.  IT Abteilungen können aus der Nerd Ecke der Technokratie herauskommen. Viele IT Leute nutzen schon gefühlt Ewigkeiten Social Collaboration Tools. Diese technischen Skills können sie hervorragend in Community einsetzen.

Community Support gehört für viele Unternehmen bereits zum Tagesgeschäft und bietet eine Fülle von Möglichkeiten. In diesem Zusammenhang haben  Unternehmen noch viel Entwicklungspotenzial.  Dazu müssen aber in Abhängigkeit der Unternehmenskultur die geeigneten Voraussetzungen geschaffen werden.

Das Erreichen der Vernetzung der Mitarbeiter ist ja nur eine Vorstufe und wird erst dann richtig wertvoll, wenn alle Mitarbeiter im Unternehmen vernetzt zusammenarbeiten.  Natürlich sind Themen, wie KI und der Bau von Flugtaxis interessant, allerdings sollte ein gesundes und modernes Unternehmens-Fundament vorhanden sein.

Also #Silos aus – #Vernetzung an 😉

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Der SCRUM Guide als Hörbuch – Batman erklärt agile Vorgehensweisen

Das von Maxpert entwickelte Hörspiel zum Thema Scrum, übernimmt kein Geringerer als Batman aus Gotham City.

Der bekannte Synchronsprecher David Nathan führt dabei in 60 Minuten durch die Welt agiler Methoden. Angelehnt an den von Ken Schwaber und Jeff Sutherland entwickelten Scrum Guide, wird in kurzen Kapiteln agiles Know How mal auf eine andere Art und Weise vermittelt.

Ein paar Gedanken zum Thema Scrum und Agilität.

„Besser den Spatz in der Hand als die Taube auf dem Dach“, so lautet ein kluges Sprichwort.

Verbindliche Spielanleitung und einheitlicher Wortschatz

Der Scrum Guide, liefert eine verbindliche Spielanleitung für alle Projekt-Teilnehmer, in dem der Ablauf für agile Vorgehensweisen klar definiert ist. Abseits der Softwareentwicklung erkannten Unternehmen, dass eine agile Vorgehensweise viel bessere Aussichten auf den Erfolg bestimmter Projekte hat.

So können zum Beispiel abteilungsübergreifende Projekte auf ein einheitliches Wording aufbauen und das Verständnis der unterschiedlichen Fachabteilungen untereinander erheblich verbessern. Ich kann mich noch gut an Meeting Diskussionen erinnern, wo genau die unterschiedlichen Begriffswelten der verschiedenen Abteilungen zu großen Missverständnissen führte.

Das Damoklesschwert der Digitalisierung

Längst in der Softwareentwicklung bewährt, kommt Scrum und seine agilen Methoden nun auch für organisatorische Veränderungen zum Einsatz (AGIL-Schema 1950 von Talcott Parson lässt Grüßen). Mit mehr oder weniger Erfolg.

Oft führt dann das Trendthema Agilität zur bekannten Taube auf dem Dach.

Wir müssen jetzt agil werden? Einfach mal MACHEN, so tönt es oft aus alphaklimatisierten Räumen teilweise heraus. Das Damoklesschwert der Digitalisierung treibt zunehmend die Unternehmen zu blindem Aktionismus an.

Unter der Kategorie „Alles“ und „Nix“, wird der Begriff der „Digitalisierung“ zur Sperrspitze von Pauschaldiskussionen genutzt. Ohne Kompass durch die Wüste geht es dann noch mit Schwung weiter, bis die alten Verhaltensmuster den Ausreißer „Agilität“ kompromisslos in das althergebrachte Unternehmenssystem wieder einordnen. In vielen Fällen stirbt danach das Thema anhand fehlender Rahmenbedingungen.

Grundlagen verstehen und eine saubere Strategie entwickeln

Zurück zum Spatz. Warum nicht sich erst einmal mit den Grundlagen intensiv auseinander setzen. Ein Gefühl und Verständnis für das Thema entwickeln und dann entscheiden ob es das Richtige für das Unternehmen ist oder vielleicht auch nicht. Erst dann kommt die Strategie ins Spiel, wobei eine eingebundene  Kommunikations-Strategie ein wesentlicher Baustein für die erfolgreiche Umsetzung darstellt.

In Zeiten von Podcast und Co., ist die Scrum Hörbuchfassung ein guter Begleiter während der Zug oder langen Autofahrt. Bei der Einführung von Scrum wird das akustische Wissensnugget sicherlich ebenfalls gute Dienste leisten.

Mir hat einmal ein Trainer in einem Scrum Master Workshop gesagt, „In erster Linie geht es bei Scrum um den reinen Menschenverstand und der passenden Unternehmenskultur.“  Yop, recht hat er. Gesunder Menschenverstand ist meiner Meinung nach auch hier ein guter Ratgeber.

Hier geht es zum kostenlosen Hörbuch „Scrum Guide“

Und das sind die nächsten Themen:

  • Interne Vernetzung der Mitarbeiter, die Basis für ein modernes IT Service Management und Knowledge Centered Service (KCS)
  • Social Collaboration – Vom Kickoff bis zur Durchführung (Rollout) und wie erhalte
    ich die Dynamik bei den Anwendern
  • Was ist bloß mit ITIL (IT Infrastructure Library) los
  • New Workplace – Sind auch die Mitarbeiter informiert?
  • Twitter – Das Paralleluniversum der Besserwisser vs. die zuversichtliche Ignoranz der
    Offliner
  • Digitalisierung –  Pauschaldiskussionen ohne Lösung
  • Mitarbeiter als Markenbotschafter – Happiness als Stimmungsbarometer

 

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Martin Luther ein Reformator und Wissensmanager

Es war einmal ein Gestalter Namens Martin Luther, der mit 20 klar verständlichen IMG_8370Sätzen für jedermann seine Reform der Allgemeinheit zur Verfügung stellte.
Moment, waren das nicht die 95 Thesen die Luther oder einer seiner Vertreter an die Kirchenpforte in Wittenberg schlug? Ja, nur war die 95er Version in Latein geschrieben und es konnte kaum jemand lesen, zumindest 90 % der dort lebenden Bevölkerung nicht.

Luther wollte die breite Öffentlichkeit erreichen und somit waren Klarheit, Einfachheit und eine breite Verfügbarkeit für den Bildungsmacher für alle, eine grundlegende Voraussetzung für den Erfolg seiner Wissensweitergabe. Luther suchte für die Verteilung seiner Wissenshappen in der Sprache deutsch ein Medium, dass erst durch ihn zu einem wahren Durchbruch kam. Und zwar der Buchdruck, ein revolutionäres Transportmittel die schnelle Verbreitung seiner Publikationen. Klar spielte die Technik dabei eine Rolle aber für Luther war es nur ein Werkzeug zur Zielerreichung.

Luther ein Architekt des Wissensmanagements und Vorreiter des Informationszeitalters. Ein Denker und Macher, der es damals mit vielen Verwaltern aufnehmen musste und dennoch Lösungen mit klaren Worten geschaffen hat. Die Begriffswelt in der heutigen Zeit, ist vielleicht bunter und einfallsreicher doch unter dem Deckmantel moderner Worte stecken traditionelle und immer noch zu lösende Herausforderungen.  Viele Themen, wie Vernetzung, Wissensmanagement, Unternehmenskultur, Nachhaltigkeit, Kommunikation etc.finden aufgrund der vorhandenen technischen Infrastruktur allmählich zueinander. Ein Silodenken funktioniert nun nicht mehr.

Grund genug ein paar Aspekte mal wieder aufzunehmen und zur Diskussion zu stellen.

Verwalter oder Gestalter?

IMG_8372Luther war Gestalter und musste es mit dem Verwaltungsapparat Roms aufnehmen. Über Jahrhunderte und auch heute noch ist ein Kampf um die Verwaltung oft zermürbend und man denkt oft dabei an den Passierschein A 38 der schon Asterix und Obelix rasend machte. Gerade im Wissensmanagement ist es wichtig neue Wege zu gehen. Heutzutage reicht es nicht mehr aus einen Verwalter mit der Handhabung von dokumentiertem Wissen zu beauftragen. Das sind vielleicht noch 50% der Wissenslandkarte eines Unternehmens. Natürlich muss das dokumentierte Wissen nach Unternehmenskriterien bewahrt und verfügbar gemacht werden.

Hausaufgaben die nicht vernachlässigt werden sollten. KI Technologien können sicherlich hier gute Dienste leisten. Aber was ist mit den anderen 50% des unsichtbaren aber vorhandenem Wissen? Ist das nicht wichtig?

Modernes Knowledge Management hat verschiedene Facetten

Klaro. Nur ist der Umgang für einige konservative Wissensverwalter noch ziemliches Neuland. Modernes Knowledge Management hat verschiedene Facetten und durch die Verfügbarkeit an Wissen in Echtzeit wird das Spektrum mit modernen Wissensbausteinen erweitert. Die Verantwortlichen müssen einerseits das bestehende Wissensgut verwalten und andererseits die neuen Wege des Wissensaufbaus und der Verfügbarkeit berücksichtigen. Dabei sind die Wege der Kommunikation genauer unter die Lupe zu nehmen. Das Allheilmittel E-Mail reicht dabei schon lange nicht mehr aus. Stichwort: Netzwerkorganisation

Ideenmanagement – Wissensschätze der Mitarbeiter bergen

Ein Klassiker, das betriebliche Vorschlagswesen, als Teil des Ideen Managements, verbirgt sehr viel Verbesserungspotential für alle Unternehmen die ihren Mitarbeitern vertrauen und wertschätzen. Viele Ideen wurde schon von Mitarbeitern vorgeschlagen und verwirklicht. Was wäre ich froh gewesen, wenn ich 1995 in meinem Projekt zu diesem Thema schon auf gewisse Technologie von heute einen Zugriff gehabt hätte.

Nichtsdestotrotz, wurden von einigen Unternehmen Geld in Millionenhöhe eingespart aufgrund der Mitarbeiterbeteiligung von Vorschlägen die das Unternehmen nutzen konnte.  Ideenmanagement ist ein Grund für ein internes Social Network, Communitys und eine gute Möglichkeit, wie nicht dokumentiertes Wissen erfasst, gemeinsam weiterentwickelt und verfügbar gemacht werden kann. Dazu muss aber die Unternehmenskultur passen, sowie Training, Coaching und moderne Technik eng miteinander verzahnt werden. Für viele asiatische Unternehmen war das schon lange in der Unternehmenskultur verankert.
Stichwort: Kaizen und KVP  [Bücher von Minoru Tominaga und Masaaki Imai sind wirklich gut zu empfehlen. Auch wenn diese schon knapp 20 Jahre alte sind, so haben diese Bücher nichts an Aktualität verloren. Im Kern geht es um Unternehmenskultur, Ideenmanagement und Kundenorientierung]

Die Methodenvielfalt im Mix einsetzen – Alles agil oder was?

Jetzt machen wir alles erst einmal nach der agilen Methode. Agile was..?! Nichts gegen agile Vorgehensweisen, die uns sicherlich aus der Softwareentwicklung sehr gute Impulse liefert ABER mal soeben funktioniert das nicht. Mit antreiben von einfach mal MACHEN schon gar nicht. Dennoch kann eine agile Methode eine gute Möglichkeit für die Umsetzung von unternehmensweiten Projekten sein. Aber es ist ebenso wichtig sich mit dem entsprechenden Knowhow zum Thema zu befassen. Wenn im Unternehmen bereits mit agilen Methoden z.B. in der Softwareentwicklung gearbeitet wird (Da kommt es auch her), dann ist dort die richtige Kompetenz vorhanden.

Und nicht vergessen, agile Vorgehensweisen müssen ebenfalls klar kommuniziert und trainiert werden. Mir hat einmal ein Berater in einem Scrum Master Workshop zum Thema agil gesagt, „In erster Linie geht es dabei um den reinen Menschenverstand und die Unternehmenskultur muss das auch zulassen.“ Yop recht hat er. Gesunder Menschenverstand ist meiner Meinung nach auch hier ein guter Ratgeber der als Basis dient. Auch gibt es viele Unternehmen die ihre Erfahrungen gerne zu diesem Thema teilen. Ansonsten ist auch hier Google Dein Freund 😉

ITIL ist ein klarer Favorit in der Welt der IT doch steckt sehr viel mehr unter der Haube, als nur Incident und Request Management. Allerdings wer nur mit dem Buch unter dem Arm unterwegs ist und nicht als ITIL Verantwortlicher, die Bausteine Attitude, Behavior, Culture (ABC), von Paul Wilkinson (@gamingworks) und Knowledge Centered Service (KCS) im Portfolio hat, der braucht dringend ein zeitgemäßes Update. Auch hier wieder, ohne die Berücksichtigung der Unternehmenskultur wird ein Framework wie ITIL auf ein Minimum reduziert. Dabei steht vieles bezüglich Culture Change in den 5 ITIL Büchern.

Das Bestpractice Framework bietet ebenfalls gute Impulse zu Themen, wie Knowledge Management und der kontinuierlicher Verbesserung (CSI). Und ITIL ist nun mal nur ein Kochbuch, was über ein Angebot an guten Rezepten verfügt, die für ein Unternehmen passen und für ein anderes halt nicht. Ein Standard einfach drüber stülpen wird nicht funktionieren!

Natürlich gibt es noch zig Methoden mehr, entscheidend ist das ein sinnvoller und der Unternehmenskultur entsprechender Methoden Mix mit sichtbaren Nutzen für die Arbeitswelt zum Einsatz kommt.

#Twitterversum oder auch Parallelgesellschaften

Ich mag Twitter. Das liegt aber auch daran, dass ich schon immer ein Informationsjunkie war. Diese Informationsquelle in Echtzeit mit der direkten Vernetzung mit so vielen Menschen und Themen ist einfach faszinierend und sehr hilfreich. Sogar die Tagesschau gibt Tweets als Quellenangaben an. Wahrscheinlich wäre Martin Luther sehr davon angetan und hätte gleich den Buchdruck übersprungen und alles plausibel in 140 Zeichen erklärt 😉

Allerdings sollten wir uns bewusst machen, dass noch sehr viele Menschen in den Unternehmen nicht selbstverständlich auf der modernen Diskussionsbühne unterwegs sind und in vielen Fällen ihre zuversichtliche Ignoranz favorisieren und dabei  im Faktor der Bequemlichkeit verharren. Das Risiko wird in Kauf genommen und viele Chancen dadurch vergeben.

Diese Dinos werden zwar irgendwann abgestraft aber hinterlassen einen für nachfolgende Generationen hohen Kollateralschaden. Es bilden sich Parallelgesellschaften, die sich gefühlt momentan weiter von einander entfernen.

Schon aus dem Grund, weil in der Welt (Momentan noch die Größere) ausserhalb von Twitter und Co. nicht mehr zeitgemäß aktuelle Informationen konsumiert werden, muss es ein bessere Verbindung zwischen der Online und Offline Welt geben. Es werden die Brückenbauer sein, die Notfalls interessante Tweets auch ausdrucken und ins Unternehmen FAXEN oder ans schwarze Brett, wie Luthers Thesen anpinnen.

Andere Unternehmen nutzen bereits viele interessante Impulse und greifen auf die Knowledge Base in Echtzeit (Twitter) gerne zu und vernetzen sich. So sind schon einige Kooperationen entstanden. Aber auch: Das Lied der Digitalisierung wird auf Twitter und Co. so oft pauschal durchgedudelt, dass es bald keiner mehr hören mag. Viele möchten sich mit diesem Begriff schmücken und setzen es für alles und jeden ein.

Management by Delegation ist tot – es lebe die Hierarchiefreie Kommunikation

Interne Netzwerke haben die Kraft vieler Herzen.  Hierarchische Modelle sind nicht mehr zeitgemäß und bedürfen einer Überholung oder einer Ergänzung in Form von Netzwerken. Der Wandel von einer streng hierarchisch ausgerichteten Organisation hinzu einer im Netzwerkverbund tätigen Organisation muss ja keine Hauruckmethode zugrunde liegen.freiheit

Schulungsbaukasten des Netzwerkens – Coaching auf alle Ebenen

Viele Organigramme sind zwar in der Theorie schön übersichtlich aber letztlich nicht praxistauglich. Die Mitarbeiter suchen den funktionierenden Weg. Diese unsichtbaren Spuren gilt es aufzuspüren, zu prüfen und barrierefrei für die Arbeitswelt auf jeder Etage zu machen. Die Technologie kann mit Enterprise Social Networks sehr gute Unterstützung leisten, die eine moderne Kommunikation der veränderten Informationswege zu lässt und schnell anpassbar ist.
Der Umgang mit den neuen Medien muss gezielt geschult werden. Neben Multiplikatoren Programme, die engagierte Mitarbeiter zu Lotsen des sozialen Miteinanders in Social Networks ausbilden, sollte es ebenfalls ein spezielles Coaching für Führungskräfte die als Vorbild eine besondere Rollen einnehmen geben.  Dabei kann vieles erprobt und ein möglicher Weg für eine offene und transparente Kommunikation erschlossen werden.

Ein guter Schulungsbaukasten des Netzwerkens enthält ebenfalls ein Angebot für Führungskräfte die ein gutes Coaching brauchen. Man, endlich kann man Mitarbeiter via gefällt mir auf die schnelle loben.
Ein Coaching Baukasten für Führungskräfte könnte z.B. folgendes beinhalten:

Festlegen von Zielen pro Tag/ pro Woche für bestimmte Aktivitäten die in Verbindung mit den Zielen liegen:
– 10 Minuten pro Tag für die Kommunikation via Microblogging
– 5-10 Posts / Kommentare pro Woche
– Antworten auf mind. 2 Kommentaren pro Woche
– Mind. einmal pro Woche etwas posten
– Mind. in der Woche 3-5 Mitarbeiter/Kollegen folgen

Eine Liste mit Ideen für Posts für die FK bereitstellen:
– Mitarbeiter für bestimmte Themen oder Erfolge gratulieren
Mitarbeiter für bestimmte Aktivitäten loben, z.B. für das Teilen von Wissen
[Badges einsetzen]
– Projekt Meilensteine
– Produkt oder Service Neuheit vorstellen
– Meeting Ziele bekannt geben
 – Umfrage zu Thema X,Y durchführen

Technik gezielt zum Einsatz bringen

Für Luther ging es auch nicht um die Diskussion der Technik, sondern vielmehr wie Technologie sein Vorhaben bestmöglich unterstützen konnte.  Die Zielgruppe war für Ihn wichtig nicht das Transportmittel. Wenn die Menschen nicht verstehen wozu eine Technologie eingesetzt werden soll, dann bleibt die Akzeptanz sehr niedrig und auch das 85. Software Rollout überschreitet schnell die Werte der Frustrationstoleranz auf allen Ebenen.

Es nützt auch nichts einen kurzen Projektzeitraum zu wählen und den notwendigen Mindchange ebenfalls dadurch einzuschränken.  Die meisten sollten diese Erfahrungen schon mehrmals durchlebt haben aber es wird immer wieder so gehandhabt. Einfach mal MACHEN funktioniert da auch nicht. Denken oder auch Management by Chess. Mach es wie ein Schachspieler. Wenn der Plan in kurzen Schritten steht, dann fruchtet auch das machen und bestenfalls noch mit motivierten Mitarbeitern die den Sinn dahinter verstehen.

Den Nutzen wirklich herauszuarbeiten dauert, dauert, dauert und dauert und kann dauern. Nutzt die Netzwerke und bindet die Mitarbeiter ein, so kommt Interaktion und nützliches Feedback zustande. Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit im Einklang zu bringen ist letztlich ein wesentliches Ziel.

Betriebswirtschaftslehre ade?

Glaube ich nicht. Denn im welchen Bereich wird der Kern eines Unternehmens so gesamtheitlich betrachtet als in der BWL? Vernetztes Denken ist immer noch gefragt bzw. zumindest kann es zur Bewertung der Gesamtsituation helfen. Ist dann natürlich nicht mehr jedermanns Sache.

Themen wie Unternehmenskultur, Kaizen, Lernende Organisation, Lernzirkel, Lean Management, betriebliches Vorschlagswesen, Mr. Demings PDCA Cycle, ITIL, TQM, QM, Kanban etc., wurden schon in meiner betriebswirtschaftlichen Ausbildung vor knapp 20 Jahren als Herausforderungen gebrandmarkt. Aber auch gerne ignoriert. Hat ja auch kaum einer drüber gesprochen oder es auch nicht verstanden. Kostete auch damals schon viel zu viel Zeit….

So erging es auch William Edwards Deming mit seinem Plan Do Check Act, der auf dem ersten Blick einfache Qualitätskreislauf lässt sich auch nur in Unternehmenskulturen verankern wo alle 4 Phasen beherzigt werden. So hatte Deming erst großen Erfolg mit seinem PDCA Kreis im asiatischen Raum unteranderem bei Toyota. Im westlichen wurde es erst in den 80ern wahrgenommen und in einigen Methoden, wie ITIL , QM und Co. mit mehr oder weniger Erfolg integriert.

Die BWL hat sich in ihrer Vielfältigkeit weiterentwickelt. Heute rücken viele dieser modernen Bausteine zumindest über den Kommunikationskanal Twitter und in einigen Communitys wieder in den Mittelpunkt. Der Faktor Mensch ist mal wieder In. Auch wenn althergebrachtes wieder als Neu verkauft wird, so entstehen interessante Kooperationen um wichtige Themen weiterentwickeln und auch salonfähig zu machen. Dazu zählt ganz klar das Netzwerken also der offene Austausch (intern & extern), Working Out Loud (WOL), Holacray, Gemeinsames Lernen in Communitys (Ein Paradebeispiel: Corporate Learning Community), BarCamps etc..

Viele dieser Formate wären ohne die Infrastruktur des Internets nicht so simple umsetzbar. Grundlegende Dinge können heutzutage viel schneller und einfacher umgesetzt werden. Allerdings schreckt viele KnowHow Träger die endlosen Pauschaldiskussionen und das Buzzword Bingo auf Twitter ab, scheinbar erhalten manche mit ihrem Twitter Account automatisch BWL und Informatik Wissen. Zum Diskutieren auf Metaebene wird es ja schon reichen.

Happiness als Stimmungsbarometer – Alle Mitarbeiter sind interne Markenbotschafter ob positiv oder negativ

Wer nicht anfängt seine Hausaufgaben zu machen, der wird mit oder ohne der Digitalisierung vom Markt verschwinden. Wer nicht auf seine Mitarbeiter baut und diese nicht intelligent in die Arbeitsprozesse einbezieht und weiterentwickelt, der verliert an interne Stabilität und nach Außen seine Glaubwürdigkeit. Mitarbeiter die vom eigenen Unternehmen überzeugt sind werden sich in der On- und Offline Welt für ihr Unternehmen einsetzen. Reputation ist ebenfalls eine Währung der Zukunft. Das kann positiv aber auch negativ ausfallen.happyORnot

Kennzahlen? Wie wäre es mit KUNUNU, Gulp Statistiken über den Aktivitätslevel der Mitarbeiter, wie hoch ist die Anzahl der Mitarbeiter auf Twitter, Facebook und Co. (HALLO wirkliche Markenbotschafter)?
Wie ist die digitale Fitness der  Mitarbeiter?
Wie hoch ist der interne Vernetzungsgrad der Mitarbeiter?
Wie steht es mit dem Happiness Faktor als internes Stimmungsbarometer?

Ein gutes Change Management wird von vielen Schultern getragen und sollte mit einer gehörigen Portion Empathie ausgestattet sein. In so einer Umgebung werden auch Change Agents ermutigt und gestärkt ihre Rolle ausüben können. Ein Hineinhorchen am Arbeitsleben des Unternehmens ist eine wesentliche Aufgabe um den Puls des Unternehmensgeschehens zu fühlen. Nichts für Technokraten.

Interessantes zum Thema Feelgood Management findet ihr auf dem Blog Goodplace .

Ein CxO als Highlander der #Digitalisierung wird es nicht geben

So oft liest man, dass es auf diesen einen Heilsbringer der #Digitalisierung dem CxO ankommt. Und auch Leadership ist für mich nicht nur auf eine Person oder Rolle bezogen, sondern da stecken engagierte Führungskräfte dahinter die im Verbund modern mit Empathie handeln. Sicherlich sind richtungsweisende Impulse und des vorbildlichen Verhaltens in verantwortungsvollen Position sehr wichtig. Aber eben nicht nur, es wird zur Aufgabe der Gemeinschaft mit gut kommunizierten und leicht verständlichen Regeln der Unternehmenskultur und der damit verbundenen Wertschätzung (Siehe auch Blogbeitrag zu Zappos), die jeder im Unternehmen versteht und im Arbeitsleben auch gut akzeptieren kann. Ein #Mitdenken und #Mitmachen sollten zu den Grundprinzipien gehören und Pauschalisierungen weichen. Da geht es nicht in erster Linie um die Technik.

Luther hat durch seine gestalterische Intelligenz mit der Unterstützung analoger Medien wie dem Buchdruck, sein Wissen für die Massen bereitgestellt.  Ein Reformator, Mutbürger , Medienstar oder auch Wissens Manager ist sicherlich eine treffende Bezeichnung. Ob 500 Jahre oder 1000 Jahre später, es wird immer wieder Zeiten für besondere Herausforderungen geben und diese zu lösen. Wie war das nochmal mit, … einen Elefanten in Scheiben schneiden….?

Vielen Dank an einen Pionier des Informationszeitalters und des Verfechters von „Bildung für alle“.

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Wissen auftanken mit Büchern über #Social Intranet #Enterprise 2.0 #Kundenservice im Social Web und Co.

Mit dem Lesen ist das ja so eine Sache. Für mich ist es eine gute Form der
Entschleunigung, sowie eine prima Ergänzung sich wertvolles Wissen anzueignen und
natürlich auch zu teilen. Oft werde ich nach Buch Tipps gefragt. Das will ich mit diesem kurzen Blogbeitrag nachholen.
Wer sich mit dem Thema Enterprise 2.0 und den Einsatz von modernen Werkzeugen und Playmobil-LehrerMethoden beschäftigt, der stellt schnell fest das es um die Veränderung der gesamten Unternehmensorganisation geht.

Die BWL wird einmal mehr umgekrempelt und logisch weiterentwickelt, was manchen Unternehmen aufgrund von Wissen gelingt und anderen aufgrund möglicher Ignoranz misslingt.

Aber keine Angst, jetzt kommen keine Buchvorschläge von Anno Knips😉
Vielleicht später, denn so mancher würde überrascht sein, was schon alles durchgekaut wurde und heute als das NonPlus Ultra ins Twitterversum geschickt wird.
Neu ist vielleicht für viele, dass der Mensch seine Stimme einfacher erheben kann und somit die Vernetzung eine wesentliche Rolle spielt.
Hier die Buchvorstellung in einem Bild:
buchemfpehlungenMeiner Meinung nach ist es um so wichtiger, sich intensiver mit Themen auseinanderzusetzen, als viel zu schnell ein Retweet ungelesen durch die Gegend zu ballern. Wie immer macht es der MIX. Ein Workshop, ein BarCamp, eLearning, gut recherchierte Blogbeiträge, ein Podcast oder halt ein interessantes Buch.

Allerdings, gibt es nicht nur das „eine Buch“ aber dafür eine Reihe von guten Büchern, die ich auch gewissenhaft hier empfehlen kann. Einige dieser Bücher habe ich auch schon vorgestellt.

Und natürlich gehört Donald Duck dazu! Wo bleibt denn sonst bitteschön der Spass und hey wer noch was als Storytelling Thema braucht;)

#Silos aus und #Vernetzung an

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Digital Leadership – Entwicklungsarbeit in der Unternehmenskultur

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Jede gute Geschichte hat es verdient ausgeschmückt zu werden.  Bezogen auf das Buch „Digital LeadershipErfolgreiches Führen in Zeiten der Digital Economy“, trifft  damit das Zitat von Gandalf aus dem Hobbit auch gut zu.

Da das Buch über viele interessante Geschichten bzw. Fallstudien verfügt, verteile ich diverse Themen auf die nächsten Blogbeiträge und zoome in dem ein oder anderen Kapitel hinein.

Im Rahmen des digitalen Wandels zählen Begriffe, wie Digital Leadership und Enterprise 2.0  zu einer modernen Entwicklung der Betriebsorganisation. Und bildet somit eine langangelegte Investition, die sich in dynamischen Zeiten des digitalen Wandels auszahlen wird. Beide Aspekte sind nicht neu aber enorm wichtig für eine interne Stabilität. Stetige Veränderung durch technische Treiber gab es schon immer und sind auch weiterhin nicht aufzuhalten z.B. Elektro Autos, 3-D Druck, Virtual Reality, etc. Ein Blick in Gartner’s Glaskugel 🙂

Der Blick in Gartner's Glaskugel

Für Verwalter im Bequemlichkeitsmodus sieht das alles nach Revolution aus. Ist es doch vielmehr ein stetiger Entwicklungsprozess der aufgrund von technischen Innovationen eine rasante Schnelligkeit erfährt. Die Schonzeit ist vorbei. Das Internet ist nun so gut wie für jeden verfügbar und lässt jegliche Geschäftsmodelle zu. Das war ja vor einigen Jahren noch nicht so. Im Bequemlichkeitsmodus einiger Unternehmen wurden Modelle, wie z.B. Streaming Portale müde belächelt. Lieber verhindern und im Oldschool Modus weitermachen, ist ja scheinbar einfacher.

In diesem Kontext passt der Hinweis zur Bitkom Studie „8 von 10 Unternehmen nutzen noch das Medium FAX“.  Hier geht es zur Bitkom Studie [Klick hier].

bitkom-fax

Wer die stetige Veränderung ignoriert , der hört in der Strömung der Entwicklung mit dem Rudern auf und treibt zurück. Und das passiert gerade.

Auch gab es schon immer Bestrebungen den Faktor Humankapital im Fokus zu stellen. Allerdings in vielen Fällen entsprach es nur einen Deckmantel. Viele Bücher mit Bezug auf Change Management a la Kotter und Co. wurden darüber verfasst. Dennoch angenommen wurde davon scheinbar nur wenig. Zu langfristig angelegte Konzepte, keine Geduld, kein sichtbarer ROI, kein Need for Change etc….

Führung war aufgrund der Ignoranz von modernen Methoden und des hohen Bestands an Tafelsilber, in der Vergangenheit vielleicht einfacher aber nicht erfolgreicher. Viele Aspekte wurden einfach ausgehalten und Blockaden nicht gelöst, sondern vielmehr der Abteilungs-SILO-Bau gefördert.

Die regelmäßigen Ergebnisse der Gulpstudie [Klick] zeigen klar auf, wo wir damit gelandet sind. Der größte Teil der Mitarbeiter in den Unternehmen macht Dienst nach Vorschrift und ist drei Mausklicks vom nächsten Job nur entfernt.

Will man das ändern, dann ist eine offene Unternehmenskultur mit Einfühlungsvermögen erforderlich, um aus Mitarbeiter motivierte Unternehmensbotschafter zu machen.  Aber Empathie in vielen technisch geprägten Führungsetagen ist vielerorts  Mangelware. Stichwort: EQ [Emotionale Intelligenz]  Keine guten Voraussetzungen für ein mitarbeiterzentriertes Betriebssystem (Siehe Buch Beispiel „Digital Leadership“ – Führung 2.0 – Neues mitarbeiterzentriertes Betriebssystem).

Zeit für ein ehrlichen Healthcheck der Betriebsorganisation. Ein besseres Beispiel  für Unternehmensbotschafter, als die Nationalelf von Island gibt es nicht. INNEN und AUSSEN im Einklang. Da ist alles möglich! Mit einer vergleichbaren Sogkraft ist das Unternehmen Zappos  unterwegs. Beispiel Happiness and Feelgood

In diesem Zusammenhang sind mitarbeiterorientierte Ansätze gefragt, um die Herausforderungen der Zukunft im stetigen Veränderungsprozess zu meistern.

Das Buch „Digital Leadership – Erfolgreiches Führen in Zeiten der Digital IMG_2393Economy“ gibt dazu Auskunft. Die bekannten und praxiserfahrenen Autoren beschreiben die relevanten Bausteine, wie erfolgreiche Entwicklungsarbeit in der Unternehmenskultur aussehen kann.  Die Kapitel spiegeln interessante Erfahrungsberichte der Autoren wider und zeigen, im Rahmen der „Digitalen Transformation“ mit dem Fokus Mensch, dabei umsetzbare Wege auf.  Dabei gilt der Konsens eine stabile Betriebsorganisation für die Zukunft aufzubauen.

Eine „One Size Fit All“ Lösung wird es dabei allerdings nicht geben, was als durchgehender Hinweis klar von den Autoren unterstrichen wird. Es geht auch nicht um richtig oder falsch, denn jedes Unternehmen ist individuell zu betrachten und muss den passenden Weg für sich finden.

Der Einsatz moderner Technologie spielt auch eine Rolle. Aber die Technik hat nur die Aufgabe die Arbeitsprozesse effizient zu unterstützen und nicht vorzugeben. Dazu ein Blogbeitrag mit BuchempfehlungEinsatz von Web 2.0 Technologien im Unternehmen im Rahmen von Enterprise 2.0

Eine Bündelung vieler Impulse und Fallbeispiele, wie z.B. das Guide Konzept der Continental AG, der Ausbildungsgang zum Community Manager bei Bosch, der Haufe-Quadrant (Mitarbeiterzentriertes Betriebssystem) oder die Digitalisierung bei der Axel Springer SE, werden an konkreten Beispielen beschrieben. Insbesondere wenn diese Themen vernetzt betrachtet werden, stellt man schnell fest um welchen Themenkomplex  es sich dabei handelt.

Anstatt das gesamte Buch in einem Blogbeitrag vor zustellen,  gehe ich kurz auf einzelne Kapitel innerhalb der nächsten Blogbeiträge ein.

Los geht’s mit einem Paradebeispiel für interne Vernetzung: Entwicklung von Digitalkompetenzen und Führungskultur im Zeitalter der Digitalen (R)Evolution- Darstellung am Beispiel Continental von Harald Schirmer

600-800 Mitarbeiter machten sich auf den Weg, um eine stabiles Netzwerk aufzubauen, Kollegen zu unterstützen und Unternehmen den Weg zu einer lernenden Organisation zu ebnen.

KAP16 -TwitterbildToll wenn ein Unternehmen sich klar für diesen Weg entschieden hat. Eine offizielle und offene Ausrichtung die auf vielen Schultern (Corporate Communication, Knowledge Management, Human Ressource, BR und die IT Abteilung) und Kompetenzen verteilt ist. Damit sind die Rahmenbedingungen und  gewollte Voraussetzungen geschaffen.

Kein IT Projekt! Kein Guerilla Krieg! Kein U-Boot Projekt!

Ein Paradebeispiel ist das Guide Konzept von Continental, mit der Zielsetzung zur Verbesserung der weltweiten Kommunikation und Zusammenarbeit. Ein Freiwilligenprogramm, was motivierte Mitarbeiter die als Lotsen mit Leidenschaft ihre Kollegen in das moderne Netzwerken begleiten. Onboarding 2.0 🙂

Natürlich ist eine moderne Technologie dafür erforderlich, wie sonst sollte man auch über 200.000 Mitarbeiter vernetzen. Dennoch ist es kein IT Projekt. Der Mitarbeiter wird dabei als kritischer Erfolgsfaktor gesehen. Also gute Voraussetzungen für eine „Lernende Organisation“.

Folgende Infos zum Guidekonzept,  was vom Autor Harald Schirmer in Kapitel 16 umfassend beschrieben wird.

guidekonzept

Quelle: Slideshare Vortrag Harald Schirmer

Wichtige Key Fact’s:

  • Ein Social Media Projekt
  • Kein IT Projekt mit Rollout eines Tools, sondern eine Vision unter dem Motto „Wir verändern die Welt“
  • 2012 Startveranstaltung für ein internationales Guide Netzwerk –  Worldwide Kick-Off in Hamburg [Video]
  • An jedem Standort ein GUIDE mit max. 200 Personen
  • Über 800 GUIDES wurden ausgebildet
  • Einkalkulieren von 10% der Arbeitszeit
  • Geforderte Guide Skills: Motivation, Neugierde und Englisch-Kenntnisse
  • Regelmäßiger Austausch via Telefonkonferenz
  • Vermittlung von Continental Kernwerten, wie Vertrauen, Freiheit, Verbundenheit und Gewinnermentalität
  • Unterstützung der Mitarbeiter beim Einstieg in Business Networking
  • Change Agents die die Kulturentwicklung vorleben und fördern

Das Guidekonzept  hat einen hohen Entwicklungsreifegrad und zielt auf  die Mitarbeitermotivation, sowie auf eine geschickte Vernetzung die auf Freiwilligkeit basiert ab.

Als Ergänzung kann ich folgenden Podcast sehr empfehlen – Hört da bitte mal rein. Es lohnt sich!! http://neuwaerts.fm/ (Harald Schirmer im Interview und erläutert das Guidekonzept)

Das interne Netzwerk der Continental bietet  eine gute Voraussetzung für zukünftige und schnelllebige Herausforderungen. Also freie Bahn für Potenzialentfaltung. Mit starren Hierarchien werden zukünftige Lösungen nicht mehr zu meistern sein.

So ein Guidekonzept kann auch bei kleineren Unternehmen funktionieren. Viele kennen das Prinzip des Key- oder Power Users vielleicht. Da werden Mitarbeiter ausgesucht die als Ansprechpartner für diverse Fachabteilungen das Sprachrohr bilden. Z.B. bei Störungen, Anfragen oder auch als verlängerter Arm der IT was Tests oder die Unterstützung von Anwender Trainings betrifft. Hier könnten Unternehmen das Thema genauer analysieren und mögliche Ansatzpunkte erarbeiten.

Ein gutes Beispiel bietet Bosch mit dem Projekt Next Generation Workplace. „Mitarbeiter arbeiten kollaborativ„. Dazu ein Blogbeitrag mit ergänzenden Hinweisen [Klick]

Neben der Förderung der Zusammenarbeit und der Verbesserung der Kommunikation, wird schnell klar welcher Wissensschatz, durch eine bessere Vernetzung der Mitarbeiter, dadurch gehoben werden kann. Moderierte Themen Gruppen sind dabei ein Beispiel, wo Experten sich in einer virtuellen Arbeitsgruppe standort- und bereichsübergreifend austauschen können.Probleme werden gemeinsam gelöst.

Das interne Know How samt Experten wird plötzlich sichtbar. Foren oder Themengruppen als Klassiker sind dafür hervorragende Beispiele.  Siehe auch das MVP Programm von Microsoft. Experten stehen im Zeichen von Ruhm und Ehre für diverse Microsoft Produkte in den Foren zur Verfügung. Einige Unternehmen nutzen bereits diese Möglichkeiten um Kundenfeedback direkt und frühzeitig in die Produktentwicklung zu integrieren. Z.B. Lego stellt Produkte basierend von Community Abstimmungen her. Im Service Bereich geht da noch viel mehr, insbesondere mit Community Support Modellen.

Es wird wohl noch eine Weile dauern bis Unternehmen erkennen, welches Potenzial hinter einer internen und effizienten Vernetzung steckt. Einige Unternehmen haben das erkannt und sind bereits auf dem Weg 🙂

Aber all das bedingt eine offene Führungskultur mit hohem Einfühlungsvermögen. Dazu eine treffende Aussage von Harald Schirmer – „Manager führen disziplinarisch, Leader haben Follower“.

#Silos aus – und #Vernetzung an

P.S. Natürlich enthält das Buch „Digital Leadership – Erfolgreiches Führen in Zeiten der Digital Economy“ weitere interessante Themen. Einen ersten Überblick gibt es via books.google.de – [Klick]

Weitere Blogbeiträge in diesem Kontext:

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Auf zur BARSession – Die #Socialmedia Konferenz im Pott

Wer seinen Akku rund um das Thema Social Media aufladen will, der findet am 11.04.16 auf der BARSession beste Gelegenheit dazu.

barsession

Das mittlerweile etablierte Web 2.0 Event findet, wie immer in Dortmund statt.

Jede #BARsession beleuchtet ein interessantes und modernes Thema, was von einem TOP Speaker vorgestellt wird. Diesmal steht der Social Customer Support bei RWE im Fokus, also wie funktioniert ein  zeitgemäßer Kundensupport unter der Einbindung von sozialen Medien.  Dabei kommt Anja Kaluzynski – Teamleiterin des Customer Service Teams von RWE hilft, als Top Speaker zu Wort.

Hier kann man sicherlich viele Impulse und Tipps erwarten und gespannt auf einen interessanten Vortrag sein 🙂

Das Thema Customer Service begleitet mich gefühlt schon Ewigkeiten, wozu ich auch den einen oder anderen Blogbeitrag bereits geschrieben habe. Z.B. die Erfahrung mit dem #Apple SupportBest Practice – Die Verzahnung der Online mit der Offline Welt #Apple’s digitaler Staffelstab im Kundenservice“.

Insbesondere bin ich aber ein Fan von Zappos, die den Baustein Customer Service eigentlich schon in ihrer Unternehmens-DNA verinnerlicht haben.

Make Customer Service a priority for the whole company,
not just a department. 
Tony Hsieh (Zappos, CEO)

Dazu folgender Bloghinweis: Customer Service ist eine Sache des Unternehmens und nicht nur einer Abteilung.

Ein weiterer interessanter Beitrag: Was Kunden wirklich wollen – Studie Customer Self-Service. Themen, wie Customer Journey oder Touchpoint waren auch in diesem Blogbeitrag von 2014 schon ein interessanter Aspekt.

Es wundert mich doch allerdings sehr, dass das Thema Kundenorientierung immer wieder neu erfunden werden muss.

yodas law

Echt schlimm, was da an vielen Eurolingen in teuren Kundenorientierungskampagnen investiert und als Top Neuigkeit verkauft wird. Beeindruckende Ahnungslosigkeit mit durchdringenden RE-Tweet Effekten auf Basis von Buzzword Bingo.

Die Online Welt entfernt sich durch diese Art von „Superexpertisen“ immer weiter von der Realität. „Hallo Bitkom Studie und FAX“ (Siehe Grafik).Leicht erhaben werden Tweets im Dauertakt herausgehauen und sich über das Neandertal amüsiert. Erschreckend dabei ist nur die beidseitige Ignoranz, der Unwissenden und selbsternannten Scheinexperten.

bitkom-fax

Seit Ewigkeiten ist das Thema Kundenorientierung ein klassischer Baustein jeder guten Verkäufer Ausbildung. Jetzt kommt halt noch die moderne Technologie dazu, die die Möglichkeiten einfach schafft den Kunden noch viel näher zu kommen.

Kommunikation2Die sozialen Medien bringen die Menschen auf einer kommunikativen Ebene zusammen und schaffen so die entsprechenden Voraussetzungen.

Eine klugeOnline & Offline Strategie ist einfach Mangelware. Die ganzen klugen Ratschläge im Twitterversum, auf Blogs und Co. sind nichts Wert, solange die Unternehmen die noch Aufholbedarf haben nicht ordentlich aus der Offline Welt abgeholt werden. Denn die Offliner werden die guten oder schlechten Empfehlungen nicht lesen. Also welche Kunden sind dann eigentlich immer gemeint?

Unternehmen die die Basics wie z.B. im #CluetrainManifesto treffend beschrieben nicht beherzigen, werden nach und nach abgestraft. Man, da gibt es schon ein Lösungsbuch bzw. eine Orientierungshilfe, was dann doch lieber ignoriert wird 😦

Dann wenigstens mal ein Event aufsuchen und sich über #Bestpractice Themen, die der Realität entsprechen austauschen.

BARSession heisst aber nicht nur die Vorstellung von spannenden Themen, sondern vielmehr um das Netzwerken interessierten Teilnehmern in einer offenen Atmosphäre.

Die Kommunikation und der gemeinsame Austausch über moderne Themen stehen ganz klar im Fokus. Wohl dem, der noch eine Karte für das Web-Event im Pott ergattern kann;)

Hier geht es zur Anmeldung via Xing

#Silos aus – und #Vernetzung an

 

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Best Practice – Die Verzahnung der Online mit der Offline Welt #Apple’s digitaler Staffelstab im Kundenservice

Aus der Reihe „Best Practice“, wird über die gute Erfahrung mit dem Apple Support geschrieben. Dabei versteht Apple es einfach den digitalen Staffelstab von der Online-  an die Offlinewelt zu übergeben.

Dadurch bleibt in keinster weise der Servicegedanke auf der Strecke, sondern Apple nutzt die Möglichkeiten mit einem zielgerichteten Serviceerlebnis seine Kunden zu begeistern.

Das spricht sich im Internet schnell rum und bestätigt auch das Top Ranking in der Beliebtheitsskala (Blogbeitrag). Genau der richtige Weg, womit damals schon kluge Händler und die gute Tante Emma ihr Geld nachhaltig mit verdienten. Eine gute Reputation.

GeniusDiese kontinuierliche und ausgeprägte Servicestrategie von Apple, enthält alles was ein Kundenherz begehrt. Und zwar die Möglichkeit nicht allein im Regen zu stehen, wenn das Produkt oder der Service mal versagt.
Apple versteht es einfach, die Online- und Offline Welt intelligent zu verzahnen.

Hier kommt die Story of success.

  1. Help mein Apple iPhone ist ins Wasser gefallen.
  2. OK, kontaktieren wir doch mal den Apple Support. (Achtung Schlaraffenland, die kundenorientierte Medienorchestrierung beginnt)
  3. Online FAQ Check – Yep. War nicht der einzige Dös…ähm…
  4. Nutzen, wir doch mal den Chatkanal. Jemand vom Support meldet sich schnell und freundlich (Das stellt sich später tatsächlich als Standard heraus!).Es geht also weiter mit Profis die mich begleiten und gemeinsam Lösungsvorschläge mit mir besprechen.  Ein Besuch im Apple Store erweist sich als die beste Lösung.
  5. Nach einer zielführenden Online Servicenavigation, wird der Weg in die Offline Welt besprochen.
    Apple Support: „Und hier bekommst Du die Fallnummer XY, die Du angegeben kannst, sodass die Informationen nicht nochmals alle erhoben werden müssen. Du kannst einen passenden Termin im Store via App oder Telefon vereinbaren. “ Cool! Hier spielt das Medienorchester aber eine feine Symphonie 😉
  6. Eigenen Terminplan. Check.
  7. Anruf bei Apple (Keine lange Wartezeit und ebenfalls freundlich).Zack. Termin vereinbart und als Bestätigung via Email erhalten. Natürlich geht das auch Online. Hier zum Beispiel Apple Support
  8. Dann ging es in zum Apple Shop und die professionelle Servicenavigation in der Offline Welt (Hallo Einzelhandel) nahm ihren Verlauf. Ja da wird man in der Geniusbar termingetreu und freundlich erwartet und trifft auf informiertes mit iPad ausgestattetes Personal. Die Online überreichte Fallnummer dient dann, als „Digitaler Staffelstab“ in die Offline Welt und spart vieles an bereits bekannten Erklärungen.

    happyORnot

  9. Der Fall ist geklärt. Mit einigen Euros weniger aber einem zufriedenen Serviceerlebnis verlasse ich den Applestore.

    Customer Journey oder andere Marketing Attitüden muss Apple nicht nutzen. Die MACHEN einfach!

Alles eigentlich keine Zauberei. Warum schreibe ich einen Blogbeitrag dazu? Weil guter Service einfach Mangelware ist, deswegen sollte von guten Serviceerlebnissen einfach berichtet werden. Schlechten Service in jeglicher Ausprägung gibt es genug.

Man könnte jetzt sagen, ist doch klar Apple ist eine sogenannte “ Lovebrand“. Aber grundlegende Bausteine, wie Freundlichkeit und Co. haben doch erst einmal nix mit einer Marke zu tun. D.h. ja nicht, dass erst mit Apple ein guter Service erfunden wurde 😉

Was (Un)Freundlichkeit ausmachen kann.

Kurzes Rechenbeispiel:  Wenn ich vorher bei meinem Einzelhändler für ca. 50 Euro in der Woche eingekauft habe. Dann hat das über das Jahr gesehen ca. 2400 Euro ausgemacht. Da aber Freundlichkeit fühlbar nicht wichtig in der Geschäftsstrategie ist, wird das auch nicht mehr weiter finanziert! Also ein neuer Händler muss her!

Die Alternative ist meistens nur ein Mausklick entfernt.

Ich suchte einfach einen neuen Geschäftspartner. Für mich kaum ein Umstand da die Alternative sehr groß und manchmal nur ein Mausklick entfernt ist!

Auch andere Kunden sind nicht zu frieden(Mind. 10 Kunden wiedererkannt) und diese trifft man ebenfalls beim neuen Händler. Man tauscht sich aus! Schnell mal rechnen, 10*2400 und zack 24.000 Euro im Jahr weniger.

Ich befürchte diese Art von Unternehmen merken das nicht mal, sondern wundern sich irgendwann, dass sie aufgeben müssen. Ach ja und dann ist natürlich die Digitalisierung schuld!

Ziel– Instagram webviewer

 

Was können Unternehmen tun?

 

Bevor sich endlich einige auf dem Weg der Digitalisierung machen, sollten grundlegende Rahmenbedingungen im Sinne des Kunden geschaffen werden!

Mit WOW Erlebnissen und ein durchgängiges Servicekonzept die Kunden beeindrucken.
Stellt euch die Frage, warum sollte ein Kunden sich die Mühe machen ins Ladenlokal zu kommen?

Beispiel Klamottenkauf: Warum soll ich auf Wühltischen (Da spreche ich nicht von Billigläden) mich durchkämpfen und nicht via Online zielführend meine Kleidung bestellen?
Warum sollte ich mich für Fragen verteidigen und Rücksicht auf genervtes Personal
nehmen? Ne, NULL Bock auf NIX. (Nix, im Sinne von kein Serviceverständnis!)

TouchpointSchafft lokale Erlebnisse und verknüpft diese mit der digitalen Welt, sodass die Kunden ihr liebstes Spielzeug „Das Smartphone“ einsetzen können 😉  Na klar kostet das Geld. Rabatte und schlechte Reputation nicht?

Und nicht gleich jedem Hype mitmachen und den Laden aus der Fußgängerzone in ein Konsumtempel verschieben, in der Hoffnung das es besser wird. Im Gegenteil, meistens wird der Kostendruck (z.B. die Konsumtempelmiete) bei gleichbleibender Ideenlosigkeit nur höher.

Beeindruckt den Kunden und er spricht darüber. Das war im Übrigen schon immer ein Erfolgsmodell von vielen guten Einzelhändlern die größten Wert auf Fachkompetenz und Kundenverständnis legten. Beziehung aufbauen und pflegen.

Das ist auch das Credo von Zappos, denn die Kunden übernehmen das Marketing;)Buch-delivery

Zappos Forget Advertising – Let Customers Spread the Word

75 % der Zappos Aufträge sind von Stammkunden! Fokus ist der Kundenservice und Empfehlungen. Hier geht es zum Blogbeitrag Was Kunden wirklich wollen.

Back to the Basics könnte man auch sagen. Allerdings ist die Onlinewelt nicht mehr wegzudenken, sondern in jeglicher Service Strategie mit einzubinden.

Viel Erfolg im Jahr 2016. Und nicht vergessen #Silos aus und #Vernetzung an 🙂

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Aktuelle Studie zur Enterprise 2.0 Entwicklung – Schwachpunkt Strategie

Enterprise 2.0 sorgt mit modernen Methoden in vielerlei Hinsicht für eine zukunftsfähige Stabilisierung in den Unternehmen. Das basiert auf einen ganzheitlichen und langangelegten Ansatz mit dem Fokus „Mensch“. Denn es geht in erster Linie um eine Veränderung der Arbeitsorganisation die starken Einfluss auf die Unternehmenskultur hat.

Allerdings hängt das Damokles Schwert der Digitalisierung längst über viele Unternehmen. Diesen Druck beantworten einige Unternehmen mit taktischen Re-Organisation‘s Aktivitäten, ungefähr so als wenn im Boot Löcher sind und jeder Mitarbeiter einen Eimer erhält um das Wasser heraus zu schöpfen.

DSchacha ist keine Zeit für langfristige Konzepte oder Strategien. Tja, aber eben das ist für eine erfolgreiche Enterprise 2.0 Umsetzung erforderlich. Zeit! By the way „Keine Zeit ist immer“. Und ein Verharren in traditionellen Strukturen hält nur, solange die Portokasse diesen Zustand noch deckeln kann.

Das Enterprise 2.0 weit über die Technologie hinaus geht, wird in folgender Studie ebenfalls verdeutlicht. Nichtsdestotrotz ist ein cleverer Einsatz moderner Technologien wichtig, um die Veränderung der Arbeitswelt intelligent zu unterstützen.

Im Folgenden sind einige interessante Informationen der Enterprise 2.0 Studie zu entnehmen.

Vielen Dank an dieser Stelle an Prof.Dr.Thorsten Petry für die Bereitstellung dieser aktuellen Studie.

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Viele Bausteine von Enterprise 2.0 sind nicht neu, sodass viele Unternehmen aus den vollen schöpfen könnten. Ein Kernelement sind die Menschen in den Unternehmen, die die Kultur prägen und letztlich den Erfolg und Misserfolg von Enterprise 2.0 Vorhaben bestimmen.

Insbesondere zukünftige Generationen erwarten ein Enterprise 2.0 Umfeld.
Dazu ein  Beitrag von Doubleyuu: Digital LeadershipFührung der jungen Generation Z

Startup’s nutzen gleich den Vorteil moderner Technologien und einige sind zumindest auf diesem Gebiet den traditionellen Unternehmen viele Schritte voraus. Ob die Unternehmenskultur tatsächlich eines Enterprise 2.0 würdig ist, müssen die energiegeladenen Business Flitzer erst noch beweisen.

Einfach mal MACHEN lt. die Devise, da wird Facebook, Whatsapp, GoogleDocs etc. mit einer Selbstverständlichkeit unternehmensweit genutzt und nicht lange über die Toolfrage diskutiert. In größeren Unternehmen gleicht die Toolfrage schon mal einem Bandenkrieg und raubt Zeit die ja eigentlich nicht da ist 😉

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heldAchtung Lieblingsthema Tools 🙂

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Wer jetzt glaubt einfach mal Sharepoint zu installieren und hoffen, dass alles ohne Gesamtstrategie und nur im Rahmen eines IT Rollouts klappt, der irrt. Denn die bloße Installation von Software bringt nix und das wurde mindestens schon mehr als 1000-mal bewiesen…

Nicht nur die IT Abteilung, sondern auch HR (Personal), BR, Sicherheit etc.. sind Teil des Orchester’s (Stakeholder Management auf allen Ebenen ist angesagt).

 Technologie spielt natürlich eine wesentliche Rolle, was im Übrigen schon immer so war (Hallo Digitalisierung). Nur der Mensch muss das auch verstehen und das braucht eine vernünftige Erklärung und Nachhaltigkeit. Jegliche Deckmantel Aktion, wird allerdings durch Nichtnutzung und Bekanntmachung in den Sozialen Medien abgestraft.

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„Verbesserungs Management findet in Echtzeit statt“.

Hier heißt es ganz klar entdecke die Möglichkeiten und keine Angst vor Neuem.  Die Reise von Enterprise 2.0 führt zu einer lernenden Organisation die Fehler erlaubt, welche allerdings kein Allheilmittel für bereits krankende Unternehmen ist.

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„Als Unternehmen muss man sich immer mit Risiken beschäftigen, die es gilt abzuwägen.“

Datensicherheit ist ein wichtiges Thema, was aber nicht einseitig, je nach Unternehmensabteilungshoheit, geführt werden darf. Die Lösung für Probleme mit der Datensichert alleine der IT Abteilung zu überlassen, wird ebenfalls scheitern.
Stichwort: Schatten IT. Hier ist ein unternehmensweites Vorgehen, mit verschiedenen Abteilungen und Aufklärungskampagnen  gefordert.

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Die bloße Leidenschaft von motivierten Change Agents und die Durchführung von Bottom Up Pilotprojekten, ohne eine öffentliche Top Down Rückendeckung reicht nicht aus.

Wenn Enterprise 2.0 von Top Down gewollt und unterstützt wird, dann ist es einfacher eine Initialisierungsmethode zu finden. Das Thema Stakeholder Management auf allen Ebenen, sollte in diesem Zusammenhang erwähnt werden.

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Die Herausforderungen gehen schon lange über die alleinige IT- und Marketing Abteilungskompetenz hinaus.  Insbesondere dann, wenn IT Abteilungen noch als Verwalter im Old School Modus unterwegs sind und technologische Entwicklungen sich vom Anwender erzählen und erklären lassen müssen.

Auch proaktive IT Abteilungen als Gestalter, werden es ohne zielführende Kooperationen im Unternehmen schwer haben. Enterprise 2.0 bedeutet einen arbeitsorganisatorischen und kulturellen Wandel, d.h. die Menschen in ihren Arbeitsprozessen sind in erster Linie betroffen.
Und was liegt da näher, dass die Mitarbeit bzw. die Steuerungshoheit einer Enterprise 2.0 Strategie von der Personalabteilung übernommen wird. Stichwort: Change Management. Hier kann sich dann eine proaktive HR deutlich von gewöhnlichen Personalfassaden mit dem Ziel eines Sensenmanns entsprechend distanzieren.

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Die Studie wird freundlicherweise auf der Webseite von Feelgood at Work als Download zur Verfügung gestellt.

In diesem Zusammenhang sind folgende Beiträge zu empfehlen:

Nach dem Motto „Think Big start small“ können gezielt Elemente, eingebettet in einer Strategie,  aus dem Enterprise 2.0 Werkzeugkoffer eingesetzt werden. Alleine das Thema Innovation bietet dabei sehr viel  an Entwicklungspotential.

Was spricht eigentlich dagegen, dass alle Mitarbeiter vernetzt sind und sich hierarchiefrei austauschen können?“

#Silos aus und #Vernetzung an

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Enterprise 2.0 mit einer Strategie zu einer olympiareifen Organisation

Dieser Beitrag erschien ähnlich zuerst auf  „Zyncro – Das Enterprise 2.0 Blog“ und hat an Aktualität nichts verloren.

Im Gegenteil, es fehlt immer noch eine ganzheitliche Strategie. Um die notwendige Unternehmensstabilität für zukünftige Herausforderungen auch im Rahmen der Digitalisierung zu meistern, reichen nur punktuelle Lösungen einfach nicht aus.

Visionen und Ziele setzen,  ist ein wesentliches Merkmal von SpitzensportlerInnen  die e20_enterprise20an einer Olympiade teilnehmen. Die SportlerInnen sehen schon im Vorfeld, wie sie auf das Podest steigen und eine der begehrten Medaillen erhalten, um den jubelnden Zuschauern im Stadion zu winken.

Die Ziele sind visualisiert, die Leidenschaft bzw. das Feuer ist entfacht und mit einer ordentlichen Portion an Motivation kann der Weg in Richtung Siegespodest beschritten werden.

Visionen, Ziele, kontinuierliche Verbesserung, Nachhaltigkeit und Durchhaltevermögen, sind ebenfalls Disziplinen die nicht nur zum Erfolg bei der Olympiade führen, sondern auch bei Enterprise 2.0 Vorhaben.

Eine strukturierte Methode mit den genannten Elementen, die die kontinuierliche Verbesserung im Fokus hat, beschreibt das Continual Service Improvement (CSI) Modell. Diese Vorgehensweise leitet Handlungsschritte aus dem PLAN-DO-CHECK-ACT Cycle von Deming ab und ist auch ein Schwerpunkt in der IT Service Management Welt.

Trifft auch mein Blog Slogan „Social Media meets IT Service Management“.

Kontinuität und Nachhaltigkeit prägt dieses Modell, was sicherlich bei Enterprise 2.0 Unternehmensausrichtungen ebenso eine wesentliche Rolle spielt.

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Grafik  des CSI Modell (Quelle OGC Literatur) ebenso verwendbar für Enterprise 2.0 und Co.

Die einzelnen Aspekte, sollten natürlich genau im Zusammenhang mit den individuellen Unternehmensanforderungen betrachtet werden.

Phase 1- Was ist die Vision ?
Sind die Visionen klar definiert, dann ist auch bekannt wo die Reise hingehen soll. Klingt einfach, ist es aber leider nicht immer, denn Visionen sind erst einmal nicht so wirklich greifbar.
Visionen müssen klar und mit Leidenschaft an die Zielgruppen kommuniziert werden. Hier zählt auch das Thema nachhaltige Kommunikation, also nicht eine E-Mail an alle und gut ist.
Change Management spielt dabei einen zentralen Punkt zur zielgericheten Begleitung der Veränderung.

Der Olympiateilnehmer sieht sich in der Phase schon auf dem Treppchen und ist entsprechend motiviert 🙂

Phase 2 – Wo stehen wir? Zeit für die Inventur!

Ein wesentlicher Aspekt, da dieser die Ausgangsbasis für alle weiteren Schritte enthält! Die Bestandsaufnahme um den Ist Zustand zu ermitteln, was sehr viel mit Hausaufgaben zu tun hat. Das wird ZEIT in Anspruch nehmen aber es zahlt sich aus. Nur so können auch Messwerte zu Grunde gelegt werden, um eine Verbesserung herbeizuführen.

Der Olympiateilnehmer wird seine Zeiten stetig vergleichen und am Anfang vielleicht feststellen, dass noch Verbesserungen erforderlich sind, um überhaupt an der Olympiade teilnehmen zu können.


Eine SWOT Analyse zur Analyse der derzeitigen Situation, kann dabei gut zum Einsatz kommen.
 Weitere Info’s zur SWOT Analyse ist auf Wikipedia hier zu finden.

Phase 3- Wo wollen wir hin?

Super wichtig! Konkrete Ziele setzen. Nur Standard Kennzahlen zu ROI oder Kostensenkung definieren, werden die Mitarbeiter nicht motivieren.

Erreichbare Ziele setzen (SMART),ausgerichtet an der Vision und an die Zielgruppen klar und deutlich kommunizieren. Gerade bei Unternehmen die dezentral organisiert sind, kann eine gute Vernetzung helfen.
Die Vorstellung einer Roadmap, d.h. aufzeigen wo die Reise hingehen soll und welcher Zeitraum veranschlagt wird ist als Strategievorgabe für alle Mitarbeiter wichtig.
Mitarbeiter sollten sich fragen können ob das was sie gerade tun auch dem übergeordneten Ziel entspricht.
Das kostet Ausdauer und viel Kraft aber es wird sich lohnen. 

Der Olympiateilnehmer, setzt sich ebenfalls Etappenziele und verliert nie dabei die Vision aus den Augen.

Phase 4 – Wie kommen wir dorthin?

Die richtigen Maßnahmen und Aktivitäten ausgerichtet an den Unternehmenszielen definieren. Rollen und Verantwortlichkeiten sollten in dieser Phase festgelegt werden. Hier spielt auch die Kreativität eine wesentliche Rolle um Aktivitäten gezielt durchführen zu können. Viele Methoden der Vergangenheit werden nicht funktionieren.

Der Olympiateilnehmer wird hier seine Trainings Abläufe abstimmen.

Phase 5 – Ziel erreicht? Es ist Zeit für eine Überprüfung ob der Kurs stimmt.

Das Überprüfen durch Messungen z.B. IST mit Sollwerten vergleichen. Was natürlich nicht immer einfach ist. Verschiedene Kennzahlen müssen zusammen einen Sinn ergeben, z.B. wie ist die Teilnahme /Aktivität / Interaktion im Social Intranet, Blog- oder WIKI etc. im Vergleich zu Monat x gestiegen / gesunken? Hinzu kommt natürlich das Thema Mitarbeiter Motivation und Co.

Da haben es die SportlerInnen etwas einfacher, wenn es darum geht Kennzahlen zu vergleichen.

Phase 6 – Wie erhalten wir die Dynamik?

Das Level halten und kontinuierlich verbessern um das große Ziel zu erreichen. Das bedingt einiges, wie Durchhaltevermögen, Zusammenarbeit mit allen Beteiligten, Multiplikatoren weiter ausbilden und motivieren, sowie vieles mehr.

Alle Beteiligten, meint Stakeholder Mangement auf allen Ebenen. Also Kommunikation, Kommunikation und nochmals Kommunikation!

Klingt nicht gerade nach einem Leitfaden für einer Revolution oder? Vielmehr nach einem strukturiertem Ansatz der eine mögliche stabile Evolution unterstützt. Was nicht heissen soll, dass gewissse revoltutionäre Taktiken keinen Sinn machen.

piratesChange Piraten muss es auf jeden Fall geben, um die starren Silos zu durchbrechen und somit die Veränderung voran zu treiben.
Die engagierten Change Agents, benötigen dafür eine öffentliche Top Down Rückendeckung. Das Thema Unternehmenskultur und Change Management stehen dabei im besonderen Zusammenhang, da die Arbeitsorganisation sich verändern wird.
Damit wird klar, dass es nicht nur ein IT Thema ist, sondern auch die Personalabteilung stark herausfordert.

Ergänzend dazu auch der Blogartikel „The Power of Peoplehier.

So be Happy and do the Change 🙂

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